Bestaande relaties van A tot Z adviseren bij VOEP

We interviewen Remco van Os, eigenaar van VOEP Hypotheken en Verzekeringen. Onder zijn hoede geven 21 zelfstandige adviseurs advies over hypotheken, verzekeringen en andere financiële producten. Wat het bedrijf uniek maakt, is hun ervaring en de focus op actief klantbeheer. Hier kunnen zij zich zo goed op focussen doordat alle software op één plek staat.

Advieskansen bij bestaande klanten

Een rechtenstudie was niet aan Remco besteed. Na twee jaar hield hij het voor gezien en begon hij in 1990 als hypotheekacceptant bij Aegon. In loondienst werkte hij vervolgens bij AEGON, FairGo en De Hypotheekshop; van Accountmanager tot uiteindelijk Hoofd Verkoop. In 2005 werd het tijd voor een volgende stap en begon hij als zelfstandig hypotheekadviseur en trainer.

Tijdens het geven van PE-trainingen aan andere hypotheekadviseurs, merkte hij dat weinig adviseurs nog gebruik maakten van ‘databasemarketing’, ofwel het blijvend communiceren naar bestaande klanten. De verzekeraars waar hij gewerkt had, hielden wel hun database op orde, maar hadden geen tijd om de data te benutten. Hier merkte Remco al dat er genoeg kansen voor het oprapen lagen.

Remco: “Er waren destijds nog niet echt ‘goedgeorganiseerde’ systemen, dus ik gebruikte Excel-sheets en e-mail om klantgegevens te bewaren. Met deze tools benaderde ik mijn bestaande klanten, zodat ik altijd in beeld was als hun persoonlijk adviseur. Dankzij deze methode bleven klanten terugkomen voor aanvullend advies.

Ik kreeg het zo druk dat ik iemand in dienst moest nemen. Vanuit daar is het bedrijf verder gegroeid. De eerste werknemer (John de Boer) is er nog steeds bij en nu aangesloten als franchisenemer.”

Altijd een oplossing

Na de crisis in 2013 kwam hij in contact met meer en meer adviseurs uit zijn netwerk die zich bij hem wilden aansluiten. Zo werd Van Os & Partners geboren: een franchiseorganisatie met zelfstandige adviseurs door heel Nederland.

Inmiddels is VOEP uitgegroeid tot één van de grootste onafhankelijke intermediairs van Nederland. Alle aangesloten adviseurs geven allround advies aan particulieren en ondernemers. Zo wordt de klant ontzorgd van A tot Z.

Maar de focus op het actief informeren en adviseren van klanten is wat het kantoor écht uniek maakt. Door de persoonlijke communicatie naar hun 4000+ klanten komen relaties vrijwel altijd terug voor aanvullend advies. Hierdoor hoeven ze zich niet te focussen op nieuwe leads, maar helpen ze bestaande relaties met oversluiten, verbouwen of een volgende aankoop. Vanuit de klantendatabase komen er ook weer nieuwe klanten bij door mond-tot-mond reclame. Zo zijn er vaak hele families klant bij VOEP.

Remco: “We kunnen altijd wel een oplossing vinden. Onze adviseurs hebben heel veel ervaring en kennis, zo besparen we veel tijd voor klanten, die hoeven niet verder te zoeken. Onze slogan is namelijk: “Als wij het niet kunnen regelen, dan kan het niet. Dat is dus onze specialisatie. Het maakt dan niet uit of het een starter, een doorstromer of een ondernemer is. Of iemand die een hypotheek wilt voor de verhuur, of het nu buy-to-let of stay-to-let is.”

Actief klantbeheer met een systeem op maat

In 2014 begon VOEP met PortefeuilleSignalen om klantgegevens in op te slaan. Daarnaast gebruikte het bedrijf ook Outlook, Excel en andere tools, waardoor het moeilijk was om het overzicht te bewaren. In een zoektocht naar het nóg beter organiseren van klantgegevens, kwam Remco in 2021 in contact met Helder Beheerd. Na een verhelderend gesprek besloten ze om aan de slag te gaan met Faster Forward, dat realtime is verbonden met PortefeuilleSignalen.

Remco: “We hebben workflows op maat laten ontwikkelen om onze processen voor hypotheekbemiddeling te optimaliseren. Daarna zijn we signalen voor actief klantbeheer gaan inrichten. Zo vertalen we onze data naar klantcontacten. PortefeuilleSignalen geeft een signaal, zoals een aflopende rentevastperiode, en vervolgens stuurt het systeem de klant hierover een informerende e-mail. Super eenvoudig en alles wordt vastgelegd in het klantdossier in de software.”

Remco: “Met de nieuwsbrieven van Dutch Media Lab die we versturen, hebben we elke maand al een laagdrempelig contactmoment. Op deze manier blijven we top-of-mind bij onze klanten. Daarnaast hebben we een speciale workflow die start na de passeerdatum. De klant krijgt namelijk na de sleuteloverdracht automatisch een bericht met een overzicht van al onze services. Zo onderhouden we onze klanten en weten ze dat ze klant bij ons zijn, zodat ze altijd weer aan ons denken als er iets speelt. Bovendien hebben we door Dutch Media Lab een nieuwe website laten bouwen, inclusief actueel nieuws en rekentools.”

VOEP heeft zijn software omgeving gedeeltelijk laten aanpassen naar de persoonlijke wensen van Remco. Dankzij workflows op maat worden klanten bijvoorbeeld geïnformeerd bij interessante kansen en mogelijkheden.

Remco: “Samen met De Nationale Hypotheekbond en Faster Forward hebben we een nieuwe workflow gebouwd. Signalen zoals renteverlenging of topafslag worden automatisch verstuurd naar het systeem. In het klantdossier wordt er een conceptmail klaargezet en de adviseur krijgt een taak om de e-mail te versturen. De adviseur checkt dan nog of het relevant is en of de data inderdaad kloppend zijn. Vervolgens wordt de e-mail verstuurd naar de klant.”

Daarnaast worden er door VOEP gerichte campagnes verstuurd. In PortefeuilleSignalen staat bijvoorbeeld het energielabel en voor welke klanten het interessant is om hun woning te verduurzamen. Deze klanten worden geïnformeerd over de manieren waarop ze hun klanten besparen.

Remco: “We werken samen met een professionele organisatie die eerst een duurzaamheidstaxateur langs stuurt. Die adviseert de klant over de mogelijkheden van verduurzamen en regelt alle installateurs. Vervolgens laten wij zien wat het kost en oplevert, en regelen wij de financiering.”

Tot slot is Remco ook erg te spreken over de integratie van de volledige boekhouding (inclusief facturatie). Bovendien was hij één van de eerste gebruikers van Fastlane van De Nationale Hypotheekbond.

De voordelen van de oplossing van faster forward volgens Remco