Klantverwachtingen overtreffen bij Pointer Advies
We interviewen Leendert van Santen, mede-eigenaar en verzekeringsadviseur bij Pointer Advies Hypotheken & Verzekeringen. Sinds 2019 komt hij samen met zijn zakenpartner Timon Voogt en de klant tot het beste resultaat. Inmiddels heeft het kantoor twee vestigingen en is er een derde op komst.
Vanaf het eerste moment verantwoordelijk
Leendert was in 1989 de eerste nieuwe medewerker van een klein kantoor in zijn woonplaats. Hier begon hij als verzekeringsadviseur direct met een grote verantwoordelijkheid. Hij was namelijk vanaf de eerste dag verantwoordelijk voor alle verzekeringen die hij afsloot. Stel dat hij op maandag een woonhuisverzekering afsloot en het huis brandde dinsdag af, dan mocht hij het gehele traject voor de klant regelen.
Al snel leerde Leendert om polisvoorwaarden in detail te lezen, zodat zijn advies tot in de puntjes klopte. De volgende 12,5 jaar heeft hem veel gebracht. Bij het verzekeringskantoor werd hij een expert in zijn vakgebied en behaalde hij al zijn verzekeringsdiploma’s. Na 12,5 jaar ging het kantoor op in een captive van Nationale Nederlanden. Hier heeft Leendert nog enige tijd ervaring opgedaan waarna hij werkzaam is geweest bij verschillende kantoren.
Zo heeft hij onder andere voor een grote makelaar in assurantiën gewerkt. Dit was volgens Leendert adviseren op een ander level. In plaats van een particulier kreeg hij nu te maken met grote klanten. Daarnaast was hij naast assurantieadviseur ook nog even hypotheekadviseur. Dit combineerde hij toen met elkaar.
Leendert: “Dat kon in die tijd nog maar inmiddels is dat wel voorbij. Hypotheek- en verzekeringsadvies zie ik als twee totaal verschillende vakken.”
Uiteindelijk is hij weer volledig teruggekeerd in zijn rol als verzekeringsadviseur. Zo gebruikt hij zijn ervaringen, positief of negatief, bij een klein of groot kantoor om de klantverwachtingen te overtreffen bij zijn eigen kantoor: Pointer Advies.
“Faster Forward Elements is de backbone van ons bedrijf. Mede dankzij de software overtreffen we steeds de klantverwachtingen.”
De koers richting eigen missie
Drie jaar geleden richtte Leendert samen met Timon Voogt, Pointer Advies op. De twee kenden elkaar van twee eerdere werkgevers. Leendert werkte op de zakelijke verzekeringsafdeling en Timon bij de particuliere. Ze kwamen elkaar enkel tegen in de wandelgangen.
Leendert: “Op één of andere manier hadden we wel een klik. Timon nodigde mij een keer uit voor een biertje en bij datzelfde biertje hebben we besloten om voor onszelf te beginnen.”
Na drie jaar Pointer Advies blijkt het een goed zakelijk huwelijk te zijn. Dagelijks adviseren ze met veel plezier en samen overtreffen ze de verwachtingen van de klant. Zo geeft Leendert aan dat ze geen uren hoeven te overleggen omdat ze beide dezelfde missie delen: snelheid en toegankelijkheid. Zo kunnen klanten in plaats van naar het kantoor te bellen ook direct de adviseurs bereiken op de mobiele telefoon.
Leendert: “Als een klant om 10 uur ’s avonds met een zeer dringende vraag zit dan kunnen zij mij bellen of een appje sturen. Wij werken niet graag met contactformulieren en terugbelverzoeken. We willen er direct voor de klant zijn en de snelheid in onze werkzaamheden behouden.”
Leendert en Timon thuis in eigen haven (Rotterdam)
Maximale score voor Pointer Advies op Google (5 sterren)
en Advieskeuze (10 van de 10 punten)
Zeker met verzekeringen merkt Leendert dat klanten het fijn vinden dat de adviseur benaderbaar is. Op deze manier kent hij elke klant persoonlijk. Een klant komt vaak binnen voor een hypotheek, dan gaat Timon ermee aan de slag. Vervolgens komt de klant bij Leendert voor de verzekeringsoplossingen. Dit verdienmodel werkt goed. Zo goed, dat klanten hun verzekeringen die elders lopen ook bij Pointer Advies onderbrengen.
Het kantoor ziet klanten ook als buitendienstmedewerkers. Door positieve ervaringen met familieleden en vrienden te delen, dragen zij veel nieuwe klanten aan bij het kantoor. Zo ziet Leendert gehele families en vriendengroepen voorbijkomen.
Leendert: “Daar zijn we echt trots op. Het lukt alleen wanneer we het werk goed blijven doen, transparant blijven, snel zijn en deskundig advies geven. De klant merkt hierdoor dat wij een stap verder voor ze gaan.”
Zo breidt het kantoor zijn netwerk steeds verder uit. Niet via advertenties of op social media, maar via klantervaringen. Het is belangrijk om deze positieve ervaringen om te zetten in reviews. Zo vragen ze bij Pointer Advies altijd achteraf of de klant tevreden is. Bij negatieve ervaringen gaan ze graag het gesprek aan om hiervan te leren.
Leendert: “Ik vraag actief naar reviews. Veel kantoren laten hier de kans liggen. Wij krijgen namelijk iedere week nieuwe klanten aan de lijn die ons hebben gevonden dankzij onze reviews.”
Meer klanten resulteert in nieuwe vestigingen
De samenwerking begon met het opzetten van een eigen website. Deze hebben ze door een klant laten maken. Inmiddels zijn we drie jaar verder en heeft het kantoor twee vestigingen, een nieuwe verzekeringscollega, een backoffice medewerker voor hypotheken en een ambulant medewerker. Ook opent er binnenkort een derde vestiging in Zeeland met een eigen hypotheekadviseur.
“Het is zo druk dat ik naar verwachting volgend jaar weer een nieuwe verzekeringscollega kan verwelkomen. Enthousiaste mensen kunnen zich altijd bij ons melden!”
Als we hem vragen of verzekeringen harder loopt dan hypotheken, dan geeft hij aan dat dit niet het geval is. De verwachting is ze dit jaar ruim 100 hypotheken afsluiten. Gelukkig hebben ze een goede backoffice medewerker achter zich staan voor het begeleiden en uit handen nemen van het verdere traject. Met de nieuwe hypotheekadviseur in Zeeland kunnen ze de aanvragen beter verdelen en uitbreiden in de toekomst.
Wel vertelt Leendert dat hij persoonlijk veel tijd stopt in verzekeringen. Hier doet hij zowel zakelijke als particuliere verzekeringen. Zo helpt hij klanten die net als zzp’er voor zichzelf beginnen, buitenlandse multinationals en particuliere klanten.
“We hebben veel particuliere klanten omdat wij hen echt belangrijk vinden. Waar veel kantoren particulieren naar achter schuiven, staan ze bij ons op de voorgrond.”
Alle doelgroepen hebben één ding gemeen. Het gevoel is de belangrijkste factor. Wanneer de klant een kantoor binnenloopt en het is rommelig, het interieur is oud en de koffie is niet lekker, dan geeft dit de klant direct een negatief gevoel. Daarom heeft Pointer Advies een open, opgeruimd en gezellig kantoor met veel planten en houten vloeren. Hier begint het gesprek direct met een goede kop koffie.
Niet enkel de klant- maar ook je eigen verwachting overtreffen
Binnen Pointer Advies willen ze altijd de klantverwachtingen overtreffen. Wanneer de klant morgen een reactie verwacht, dan reageert de adviseur vandaag al.
Leendert: “Het staat nog net niet op de muur. Het moet een ‘way of thinking’ zijn. We proberen waar mogelijk de klantverwachting te overtreffen. Vanaf het moment dat jij je daaraan conformeert, krijg je continu leuke reacties vanuit klanten.”
Om de klantverwachting te overtreffen is het belangrijk om ook je eigen verwachtingen te overtreffen. Door de lat steeds hoger te leggen, behaal je een beter resultaat. Waar iemand normaal de laptop afsluit met de gedachte ‘daar kijk ik morgen even naar’, verzet hij zichzelf om er gelijk naar te kijken. Zo belt Leendert klanten gerust op rond etenstijd om de klant blij te maken.
Om het contact tussen adviseur en klant nog persoonlijker te maken, gaat het kantoor verder met waar het mee begonnen is. Zo stonden er eerst enkele klanten met verjaardagen op het dashboard. Inmiddels kunnen dat er makkelijk 10 per dag zijn. Zij worden allemaal persoonlijk gefeliciteerd.
Leendert: “Wanneer je voor iemand de schade hebt geregeld en een pakket hebt afgesloten, is het heel normaal om deze te feliciteren met zijn verjaardag. Mensen reageren hier vaak verbaasd op, waardoor we de verwachtingen weer overtreffen.”
Pointer Advies zoekt altijd naar mogelijkheden om de verwachtingen te overtreffen
Leendert en Timon naast de Erasmusbrug in Rotterdam
Vanaf het eerste moment werkzaam in Elements
Pointer Advies is vanaf de oprichting gestart met Elements. Waar Leendert vooraf met andere pakketten werkte, was Timon al bekend met Faster Forward. Na het eerste gesprek kwam Leendert er al snel achter dat Elements heel anders was dan alternatieve softwareprogramma’s. Dankzij de consultants van Faster Forward was het kantoor snel op weg.
Leendert: “Ik ben inmiddels zo gewend geraakt aan Faster Forward Elements dat ik ook niet meer met andere programma’s uit de voeten kan. Voor mij was het een nieuwe ervaring waar ik heel tevreden over ben.”
Nu ze al een jaar of 3 gewend zijn met Elements, gaan ze steeds meer functionaliteiten in Elements gebruiken. Zo is het kantoor pasgeleden gestart met de koppelingen met Risk en Ockto.
Leendert: “Met de koppelingen voor zowel hypotheken als verzekeringen is het een geoliede machine. Klantgegevens en documenten van de maatschappijen verschijnen in een paar klikken in Elements. In zowel het hypotheek- als verzekeringsproces heb je namelijk vaak dezelfde informatie van de klant nodig. Deze zie je nu binnen één overzichtelijk klantdossier. Dat is heerlijk.”
Leendert grapt dat ze waarschijnlijk de helft van de functionaliteiten nog niet kennen. Af en toe ontdekt een collega weer wat nieuws. Wel is hij van mening dat Pointer Advies optimaal gebruik maakt van Elements. Vooral de updates en nieuwe ontdekkingen helpen met de dagelijkse werkzaamheden.
Leendert: “De kern van het succes is de backbone van je bedrijf. Bij ons is die backbone Faster Forward Elements. Het maakt niet uit hoe snel je werkt, als je het niet kwijt kan in het programma of je kan iets niet snel vinden, dan heb je niet het juiste pakket. Elements bevestigt voor ons keer op keer dat wij voor het juiste pakket hebben gekozen.”
Voordelen volgens Leendert
Leendert is heel tevreden met de mogelijkheden in Elements. Zo vertelt hij dat er bij zijn laatste weggever weinig digitalisering plaatsvond: dossiers zaten nog in ordners. Nu heeft hij alle informatie digitaal in één platform.
Leendert: “Voor de snelheid waarmee wij werken hebben wij een softwarepakket als Elements nodig. Wanneer de klant belt met een vraag pak ik direct de polis erbij, waarna de klant direct antwoord krijgt van mij.”
Zo kan Pointer Advies de service bieden die nodig is voor positieve klantervaringen. Ook Leendert zijn ervaringen met de helpdesk van Faster Forward zijn positief. Vooral de snelheid en deskundigheid stemmen hem tevreden.
Leendert: “Wanneer er een keer iets voordoet, en dat is gelukkig niet vaak, dan vind ik de opvolging waanzinnig. Wij krijgen heel snel en van een buitengewoon niveau een reactie en dat is heerlijk als dat gebeurt. Daar kan ik niets anders dan een groot compliment voor geven.”
Hypotheken en verzekeringen in één online systeem
Eenvoudig inzicht in gegevens dankzij efficiënte koppelingen
Alle tools om klantverwachtingen te overtreffen
Stabiel systeem met weinig storingen
Professionele en snelle helpdesk
Blik op de toekomst
Als we Leendert vragen naar zijn visie voor de toekomst dan heeft hij daar direct een sterke mening over.
Leendert: “Wat mij opvalt is dat de branche aan het vergrijzen is. Als ik bijvoorbeeld bij een bijeenkomst voor verzekeraars kom, dan zie ik alleen maar mannen van mijn leeftijd. Dit komt omdat er geen nieuwe aanwas is van jongeren. De opleiding bank- en verzekeringen bestaat niet meer, maar zou wel moeten worden hersteld. Met name in de verzekeringsbranche zijn er niet voldoende mensen. Dat levert problemen op voor zowel kantoren als klanten.”
Als we hem vragen naar de toekomst van Pointer Advies, dan blijft het kantoor uiteraard groeien. Vanuit zijn eigen netwerk heeft Leendert al verschillende mooie trajecten lopen. Het doel is om meerdere multinationals als klant te verwelkomen.
Daarnaast werkt het kantoor ook samen met verschillende regionale makelaars. Deze samenwerkingen blijven ook in de toekomst onmisbaar.
Leendert: “Door de gekheid in de huizenmarkt is er nog steeds veel vraag maar weinig aanbod. Onze klanten kunnen daarom hulp krijgen van een aankoopmakelaar. Vooral bij overbieden is dit vaak een doorslaggevende factor. Vanuit de makelaars melden zich ook nieuwe klanten aan voor een hypotheek of verzekering. Zo helpt iedereen elkaar.”
Benieuwd naar de mogelijkheden van Elements voor uw kantoor?
Leendert en Timon kijken altijd vooruit naar de toekomst
