Van Eijk & Partners
We interviewen Theo van Eijk, directeur bij Van Eijk & Partners. Van Eijk & Partners is een financieel adviesbureau en RegioBank-kantoor in Waddinxveen. Onder het motto ‘Gewoon, goed, geregeld’ ontzorgen ze consumenten en MKB-bedrijven met advies over hypotheken, verzekeringen en bankzaken. Of het nu gaat om hypotheken, verzekeringen of pensioen, zij zorgen ervoor. Snel, toegankelijk, voordelig en gemakkelijk. En bovendien altijd een persoonlijk op maat gemaakt advies.
Zelfstandig adviesbureau in Waddinxveen
Theo is zeker niet onbekend in de financiële wereld. In 1999 begon hij bij ASR als verzekeringsconsulent. In 2000 besloot ASR om geen consulenten meer aan te nemen. Toen heeft hij een portefeuille overgenomen en is hij voor zichzelf begonnen. Zo is Van Eijk & Partners geboren. Destijds met twee medewerkers, nu met 9 medewerkers in een onlangs verbouwd pand aan de Zuidplaslaan in Waddinxveen.
Theo: “Omdat ik woonachtig was in Waddinxveen, besloot ik om hier ook mijn zelfstandig adviesbureau te starten. Daarnaast woonden veel klanten van de overgenomen portefeuille in deze regio. Dus dat was een eenvoudige keuze. De afgelopen jaren hebben we meerdere portefeuilles overgenomen, zo recentelijk nog een kantoor in Zoetermeer, waardoor we zijn doorgegroeid tot waar we nu staan.”
Groei door positieve ervaringen
In de loop der jaren is er heel wat veranderd. De portefeuille die Theo overnam van ASR bevatte bijvoorbeeld weinig klanten met een hypotheek. Daar ligt nu veel meer focus op: 40% van de diensten die ze leveren is hypotheekadvies. Het overige deel is verzekeringen en RegioBank diensten. Daarnaast richten ze zich op de kwaliteit van hun dienstverlening, wat zich uit in de gedeelde positieve ervaringen door klanten op advieskeuze.nl.
Theo: “Naast de groei door portefeuille-overnames, groeien we door positieve mond-tot-mond reclame. Daarnaast werken we intensief samen met diverse makelaars in de regio. Hierbij is ons speerpunt dat we constant kwaliteit leveren en ons aan onze afspraken houden. Zo vertellen klanten bijvoorbeeld op een verjaardag enthousiast over onze goede hulp.”
“Elements kent onze bedrijfsprocessen en zorgt dat we steeds de juiste stap nemen“
Foto: Het pand van Van Eijk & Partners in Waddinxveen
Visie
Snel, toegankelijk, voordelig, gemakkelijk en persoonlijk op maat gemaakt advies
Bedrijfsgrootte
9 medewerkers
Klant
Gebruiker van Elements
sinds 2019
Actief aandacht geven aan bestaande klanten
In 2013 trad het provisieverbod in werking. Hierdoor konden ook Theo en zijn collega’s geen provisies meer ontvangen op levensverzekeringen en hypotheken. Om hun zorgplicht te organiseren, gingen ze daarom werken met een ‘menukaart’ met verschillende serviceabonnementen.
Theo: “Onze klanten kunnen kiezen uit verschillende serviceabonnementen van onze ‘menukaart’. Deze bespreken we met iedere klant, individueel, zodat ze duidelijk weten wat de kosten en baten zijn. We hebben er bewust voor gekozen om niet met een ‘prikklok’ te werken en achteraf een factuur te sturen. Klanten hebben namelijk altijd wel een paar vragen gedurende het jaar. Het is fijner als je ze dan direct kunt helpen, in plaats van dat ze achteraf de rekening krijgen.”
Foto: Het team Van Eijk & Partners
Menukaart
Op de menukaart kiezen klanten het serviceabonnement wat hun voorkeur heeft. Naast het basisabonnement, kan iedereen kiezen uit brons, zilver en goud als het gaat om hun hypotheek en levensverzekering. Verder zijn er aanvullende opties voor schade- en uitvaartverzekeringen, en belastingen.
Theo: “We willen de klant ‘ontzorgen’ met onze service. We werken daarom niet met een ‘piepsysteem’, waarbij je pas actie onderneemt als de klant belt. In plaats daarvan werken we proactief. We benaderen de klant standaard iedere 3 jaar. Wat uiteindelijk de invulling is van het contactmoment, is afhankelijk van het type abonnement dat wordt afgenomen. Bovendien zijn we hierover zo transparant als het maar zijn kan: alle werkzaamheden en bijbehorende kosten staan vermeld op onze website.”
Abonnementen voor hypotheken & leven
De abonnementen op de menukaart stapelen zich op. Dit betekent dat klanten die kiezen voor zilver, ook de diensten van brons ontvangen. Klanten die voor goud kiezen, ontvangen ook de diensten van zilver én brons.
Goud
Klanten krijgen een jaarlijkse financiële check. Hierbij worden hun financiële zaken bekeken en hun wensen besproken. Daarnaast ontvangen ze tot € 750 korting op de eenmalige adviestarieven.
Zilver
Klanten leveren iedere drie jaar hun documenten opnieuw aan. Vervolgens wordt er een nieuw financieel plan opgesteld wat aansluit bij hun persoonlijke situatie. Hierbij worden alle lopende producten gecontroleerd en besproken in een adviesgesprek. Daarnaast ontvangen ze tot € 500 korting op de eenmalige adviestarieven.
Brons
Klanten worden één keer per drie jaar gebeld voor een update. Daarnaast worden ze tijdig geïnformeerd over wijzigingen, aflopende rentes en besparingsmogelijkheden. Ook staan we klaar voor tussentijdse vragen over hun hypotheek.
Afbeelding: de ‘menukaart’ van Van Eijk & Partners
Voordelen actief klantbeheer
Het uitvoeren van actief klantbeheer levert voordelen op voor zowel de klant als het advieskantoor. Zo geeft Theo een voorbeeld over het uit de dekking halen van mobiele elektronica.
“Doordat we bijvoorbeeld veel Plusabonnementen verkopen, wordt onze polisdichtheid veel hoger. In het Plus abonnement werken we zonder provisie. Klanten betalen namelijk voor de service, dus komen ze ook terug voor hypotheekadvies, aanvullende verzekeringen of een spaarrekening. Hierdoor hebben we weinig verloop in klanten.
“Ook de klant merkt de voordelen van het abonnement. Mobiele elektronica wordt bijvoorbeeld heel vaak uit de dekking gehaald. Dit komt omdat de kosten voor de verzekeraar zo hoog zijn. Hierdoor zijn klanten dus ineens niet meer verzekerd voor hun mobiele telefoon. En dat wil je wel weten als consument. Dit communiceren we dus actief naar de klant, zodat zij niet voor onverwachte verassingen komen te staan. Bovendien krijgt de klant flinke kortingen op adviezen, waardoor ze bijvoorbeeld bij het oversluiten van een hypotheek goedkoper uit zijn.”
Automatiseren met Elements
In de lente van 2019 besloot Van Eijk & Partners om een volgende stap te nemen in het verbeteren van de bedrijfsvoering. Met dit nieuwe systeem hebben ze een groot deel van hun automatiseringsprocessen direct geregeld.
“We kwamen tot de conclusie dat we meer moesten automatiseren. Hiervoor was een beter softwarepakket nodig, zodat we onze processen strakker kunnen inregelen. Toen kwam Elements van Faster Forward als één van de eerste oplossingen naar voren. Met Elements hoeven we onze processen niet steeds in kaart te brengen om ze uit te voeren. De software kent onze bedrijfsprocessen en zorgt dat we steeds de juiste stap nemen.”
Inmiddels werkt Van Eijk & Partners een paar maanden met de software van Faster Forward. De medewerkers zijn gewend aan het systeem en beginnen de voordelen te merken.
“Als we het hebben over voordelen, zien we eigenlijk vier onderdelen waarop we vooruit zijn gegaan. Dankzij al deze voordelen hebben we meer tijd om in onze klanten te steken en te doen waar we goed in zijn.”
Voordelen volgens theo
1. Verbetering interne processen
Dankzij Elements worden onze interne processen sneller doorlopen. Dit komt omdat de workflows in Elements ons hierin erg goed ondersteunen.
2. Koppelingen met andere softwaretools
Onze Elements-omgeving is gekoppeld aan de software van Nationale Hypotheekbond, Figlo en Risk Verzekeringen. Hierdoor hoeven we geen gegevens meer handmatig over te tikken en wordt onze database automatisch verrijkt met de juiste gegevens.
3. Versnelling hypotheekaanvragen
We werken ook met het klantportaal van Faster Forward: de Digimap. Waar de klant vroeger alles naar ons mailde, uploaden ze het nu direct in hun beveiligde omgeving. Deze documenten staan gelijk in Elements en worden via het HDN netwerk verstuurd naar de maatschappij. Dat bespaart ons enorm veel tijd.
4. Nieuwsbrieven versturen via Contaqt
We versturen we onze nieuwsbrieven via de software van Contaqt. Deze software is gekoppeld met Elements. Hierdoor hoeven we de e-mailadressen niet handmatig over te tikken. Bovendien houdt Contaqt bij wanneer klanten zich hebben afgemeld voor de nieuwsbrief.
Klantbeheer uitvoeren met software
Om het actief klantbeheer efficiënt uit te voeren, gebruiken Theo en zijn collega’s een aantal software-oplossingen. Naast Elements van Faster Forward gebruiken ze de signalen van Nationale Hypotheekbond, die ook in Elements geïntegreerd zijn.
“Om de service van ruim 800 abonnementen efficiënt te organiseren, gebruiken we de software van De Nationale Hypotheekbond. Wij krijgen een signaal wanneer klanten hun woning te koop hebben gezet en wie in aanmerking komt voor het oversluiten van de hypotheek. Op basis hiervan doen we een besparingsvoorstel via e-mail. Elements herinnert ons er vervolgens automatisch aan om de klant een week later te bellen. De klant ervaart zo de meerwaarde van onze proactieve benadering. Onze binnendienstmedewerker ontvangt iedere 3 jaar een taak in zijn agenda. Zo hoeven we dit zelf bij te houden en kunnen we het nooit vergeten.”
Start eenvoudig met actief klantbeheer
Wilt u ook aan de slag met actief klantbeheer? Om u op weg te helpen, hebben we een uitgebreid e-book geschreven met praktische tips & tricks.
Een duidelijk 10-stappenplan
Toenemend belang van klantbeheer en de eisen door KiFid en de AFM
7 tips om actief beheer uit te voeren op hypotheken en verzekeringen
Uitgebreid interview met een financieel advieskantoor die actief klantbeheer al jaren toepast
Praktische tips om klanten aan te zetten tot actie met gedragspsychologie
