Meer dan een hypotheek bij Hypotheekshop Gorinchem
We interviewen Marieke de Jonge, commercieel medewerker binnendienst bij De Hypotheekshop Gorinchem. Samen met haar collega’s helpt ze klanten met hypotheekaanvragen. Naast hypotheken kunnen klanten ook terecht met vragen over verzekeringen en andere financiële producten.
Van opereren op de achtergrond naar klantcontact op de voorgrond
Sinds juli van het afgelopen jaar versterkt Marieke het team van De Hypotheekshop Gorinchem. Hiervoor is ze altijd werkzaam geweest in het bankwezen. Zo heeft ze ruim 18 jaar bij de Rabobank verschillende functies vervuld en ruim 2 jaar gewerkt als coördinator op een team van acceptanten bij Nationale Nederlanden.
Hier kwam zij tot het besluit om het roer om te gooien. Na jaren lang op de achtergrond te hebben gewerkt, was Marieke toe aan een nieuwe uitdaging op de voorgrond.
Marieke: “Vorig jaar kwam ik erachter dat ik direct klantcontact wilde. Ook wilde ik graag in een wat kleinere setting werken en meer invloed hebben op hoe klanten geadviseerd worden.”
Via haar netwerk werd Marieke op de hoogte gebracht van de functie bij De Hypotheekshop. De functie voldeed aan haar wensen: ondersteunen, hypotheken, impact en klantcontact komen hier in samen. Waar voorheen het gehele team zich ook bezig hield met administratie, ondersteunt Marieke nu de twee adviseurs. En met resultaat! Zowel collega’s als klanten zijn tevreden, wat duidelijk terugkomt in de score van 9.5 op advieskeuze.nl.
“Dankzij de workflows worden alle taken nu op een presenteer blaadje aangeboden.”
Sinds december 2019 is het kantoor op de Havendijk 2 gevestigd
De omschakeling naar informeel klantcontact
Uiteraard bracht de nieuwe uitdaging veel veranderingen met zich mee. Waar Marieke voorheen geen klanten sprak, heeft ze nu dagelijks face-to-face klantcontact. Ook is het werken in een klein team anders dan wat ze voorheen was gewend.
Marieke: “Beide veranderingen waren voor mij een positieve ervaring. Waar ik voorheen sommige collega’s niet vaak sprak is dat nu heel anders. In een klein team praat je sneller met elkaar waardoor je problemen goed kunt oplossen.”
Wel was het in de beginfase nog even schakelen. In het begin stelde ze zich bijvoorbeeld nog formeel op. Dat is niet gek na zoveel jaar werkzaam te zijn geweest in het bankwezen. Gelukkig kwam Marieke al snel los waardoor de sfeer wat informeler werd.
Marieke: “In het begin was het nog spannend om direct met klanten in contact te zijn. Waar ik voorheen gesprekken formeel voerde, was het wennen om informeel met de klant te communiceren. Maar gelukkig bevalt mij dit heel goed.”
Een klein maar doelgericht team
Hypotheekshop Gorinchem bestaat sinds november 2017 en is al snel uitgegroeid tot een begrip in de regio. Veel (potentiële) klanten weten het goed kantoor te vinden.
Het team van De Hypotheekshop Gorinchem bestaat uit drie medewerkers. Geertjan als hypotheekadviseur, Gert als hypotheek- en assurantieadviseur en Marieke als commercieel medewerker binnendienst. Samen voorzien ze klanten van het juiste advies. Ook werkt het kantoor samen met Scheiden in Utrecht, hier kunnen klanten terecht bij twee mediators. Zo kan het kantoor de klant bij nóg meer financiële situaties bedienen.
Het team van Hypotheekshop Gorinchem
De klanten komen voornamelijk uit de regio. Wel komt het weleens voor dat de klant wat verder weg woont, bijvoorbeeld klanten uit het bestaande netwerk. De focus blijft echter op Gorinchem en omstreken.
Marieke: ”We willen niet in het werkgebied van een collega kantoor zitten. Het is daarom ook prettig dat er best wat kilometers tussen het dichtstbijzijnde kantoor en ons kantoor zitten.”
Het is belangrijk dat de klant zich direct op zijn of haar gemak voelt. Daar streeft het kantoor ook naar. Zo positioneert het kantoor zich als onafhankelijk, objectief en eerlijk. Met persoonlijke aandacht en maatwerk helpt het klanten met vraagstukken en het afnemen van diensten.
Helaas heeft het kantoor nog geen open dag kunnen houden door de pandemie. Maar gelukkig konden de werkzaamheden wel doorgaan. Zo bleef er dagelijks één collega thuiswerken zodat de andere twee naar kantoor konden gaan. Klanten konden op deze manier langs blijven komen.
Afstand met kantoren in Zaltbommel (20 km) en Dordrecht (19 km)
Marieke: “Als de klant niet op kantoor langs wilde komen dan hielden we de afspraak online. Wel merkten we dat het prettiger is om de klant op kantoor in de spreekkamer te hebben.”
Gelukkig konden de meeste klanten gewoon op kantoor langskomen. De nood om een woning te vinden bij mensen is hoog. Vandaar dat ze zich liever persoonlijk laten informeren. Er is hier geen verschil tussen oudere en jongere klanten.
Ondersteuning en klantcontact
Binnen het team houdt Marieke zich grotendeels bezig met hypotheken. Hier geeft ze ondersteuning aan haar collega’s.
Marieke: “Ik ben vooral ondersteunend bezig. Op het moment dat de hypotheek wordt aangevraagd, kom ik in beeld. Ik zorg dat de dossiers compleet worden gemaakt en stukken worden verzameld.”
Ook is Marieke inhoudelijk betrokken bij de aanvraag. Samen met de adviseur neemt ze de belangrijkste aandachtspunten door zodat er niks over het hoofd word gezien. Zodra het aanbod vanuit de geldverstrekker binnen komt, neemt ze contact op met de klant om de stukken te verzamelen. Ook houdt ze de status en deadlines van het product en dossier in de gaten. Hiervoor heeft ze regelmatig contact met de klant.
Marieke: “Adviseurs zijn veel met klanten in gesprek. Dan is het fijn om te weten dat ik alles op de achtergrond in de gaten houd. Ik zorg dat de klant de documenten uploadt in de Digimap. Dit scheelt tijd en zo staan de documenten direct in het juiste klantdossier in de software.”
De eerste stappen met de software van FAster Forward
Voordat Marieke bij De Hypotheekshop aan de slag ging, had ze nog geen ervaring met de software. Wel met andere CRM systemen. Vanuit het hoofdkantoor heeft ze twee ochtenden een cursus gevolgd. Hier heeft ze met name de workflows en uitgebreide mogelijkheden binnen de software geleerd.
Marieke: “In het begin werd mij geadviseerd om de cursus op het hoofdkantoor te volgen. Het is aan mij de taak om te zorgen dat we op kantoor meer uit dit pakket halen. Het is namelijk jammer als je niet alle mogelijkheden benut.”
Vervolgens heeft ze de software eigen gemaakt door ermee aan de slag te gaan en handleidingen door te nemen. Er was voorheen niet voldoende kennis van alle mogelijkheden van de software. Vanuit het hoofdkantoor is goede ondersteuning aanwezig. Zij hebben Marieke ook goed geholpen met het systeem.
Als eerste heeft Marieke de workflows onder handen genomen. Waar voorheen veel taken nog handmatig werden bijgehouden, verloopt dit nu automatisch via de workflow.
Voordelen van de software
Als we Marieke vragen naar de voordelen dan begint ze gelijk over de workflows. Daarnaast is ze ook te spreken over de beschikbaarheid en toegankelijkheid van het systeem. Zo bevalt het haar dat de software altijd en overal werkt.
De flexibiliteit van de software stelt Marieke op prijs. Zo is het dashboard naar persoonlijke smaak in te richten en stelt ze zelf in wat er gebeurt wanneer ze een klant opvoert.
Ook de overzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid worden aangehaald. Marieke: “De software van Faster Forward is heel gebruiksvriendelijk. Het meeste heb ik mezelf aangeleerd en dat ligt niet alleen aan mij.”
Altijd en overal beschikbaar
In te richten naar eigen smaak
Taken en e-mails automatisch aangemaakt
Overzichtelijk werken
Gebruiksvriendelijke software
Koppelingen met andere softwaretools
Altijd op de hoogte met De Nationale Hypotheekbond
Het komt vaak voor dat bestaande klanten zelf contact opnemen met De Hypotheekshop. Zeker rond het einde van de rentevastperiode. Daarnaast ontvangen veel klanten hun nieuwsbrief met nieuws en tips, waardoor deze klanten ons bellen.
Om te verzekeren dat klanten goed worden beheerd, gebruiken ze de softwarekoppeling met PortefeuilleSignalen van De Nationale Hypotheekbond. Hiermee worden klanten proactief benaderd en geeft het kantoor invulling aan hun nazorgplicht.
“We gebruiken PortefeuilleSignalen om belangrijke signalen voor klanten op te vangen. De twee belangrijkste signalen zijn het oversluiten van de hypotheek en het einde van de rentevastperiode.”
Het is vanuit het kantoor een bewuste keuze op deze signalen te focussen. Het is daarom op dit moment niet nodig om PortefeuilleSignalen meer in te zetten. Wél is het kantoor bewust van de vele mogelijkheden met deze koppeling.
We richten ons momenteel op deze twee signalen omdat dit klanten zijn die we op dat moment graag persoonlijk benaderen. Die klanten worden gebeld door de adviseur die deze klant eerder heeft geholpen. In combinatie met de informatie in het systeem kan er zo gelijk een inhoudelijk gesprek worden gevoerd.”
Blik op de toekomst
Tot slot vragen we aan Marieke hoe ze de toekomst voor zich ziet. Ze geeft aan dat ze zeker niet stil hoeft te zitten. Zo hoopt nog gedrevener te worden in haar functie. Hiermee bedoelt ze onder andere dat ze graag de klant èn adviseur een stap voor wil zijn, goed vooruitdenken is belangrijk bij het aanvragen van een hypotheek en zorgt voor de juiste ondersteuning. Deze ervaring komt vanzelf.
In de toekomst wil ze zich inzetten om met het kantoor positieve resultaten te blijven behalen. Zo wilt ze met behulp van de software van Faster Forward nog efficiënter en effectiever te werk gaan.
Ook geeft ze aan dat het kantoor graag verder gaat als een team van drie personen. Zo houden ze regelmatig contact en hebben ze persoonlijke gesprekken met de klant. Haar eigen ambitie is het leren van nieuwe dingen. Zo wil ze in de toekomst ook meer leren over assurantiën. Kortom: ze hoeft geen moment stil te zitten.
Benieuwd naar de mogelijkheden van de software van Faster Forward voor uw kantoor?
Marieke de Jonge kijkt positief naar de toekomst
