Verboden voor stropdassen bij Huiskamer Hypotheken
We interviewen Jannus Deijkers, oprichter van Huiskamer Hypotheken. Vijf jaar geleden ging hij aan de slag met de software. Wat begon als één kantoor met laagdrempelig en begrijpelijk hypotheekadvies, bestaan er inmiddels 10 kantoren met ruim 27 personeelsleden. Hierbij staat een warm welkom, persoonlijke communicatie, servicegerichtheid en transparantie voorop.
De afstand tussen adviseur en klant verkleinen
Jannus is altijd werkzaam geweest in het bankwezen. Zo heeft hij 12,5 jaar lang bij een bank gewerkt, waarvan de laatste vijf jaar als manager financieel advies. Hier was hij verantwoordelijk over 45 medewerkers verdeelt in 23 adviseurs en 22 assistenten.
Jannus: “Het was een leuke functie. Echter merkte ik dat bij banken de afstand tussen medewerkers en klanten steeds groter werd.”
Hij merkte op dat klanten vaak al nerveus werden bij het binnenkomen van een bankgebouw. Dit komt door de omgeving die geheel anders is dan thuis. Mannen in pakken die zonder iets te zeggen voorbijlopen en klanten die verveeld in boekjes bladeren.
Jannus: “Dat gevoel had ik heel erg. Ik vond dat het niet klopte terwijl ik er zelf gewoon aan meedeed.”
Toen is het idee ontstaan om het roer om te gooien. In 2017 begon hij voor zichzelf onder de naam Huiskamer Hypotheken. Een kantoor in Etten-Leur geheel met een gezellig huiskamer. Hypotheekadvies 2.0 zoals Jannus dit beschrijft. Geen moeilijke woorden of klantnummers. Iedereen wordt persoonlijk benaderd in een omgeving waar ze zich thuis voelen. Geen adviseurs in een pak met stropdas, maar gewoon een polo en spijkerbroek.
Jannus: “Soms zie je de klant wel denken van. is dit onze adviseur. Want meestal verschijn ik in een spijkerbroek en T-shirt. Dat doe ik bewust en daar hou ik dan ook rekening mee. Zo geef ik aan dat iedereen zichzelf kan zijn en dat het goed komt. Klanten reageren hier heel positief op.”
“Met de software van Faster Forward heeft ieder nieuw aangesloten kantoor gelijk een solide basis voor het adviseren en beheren van klanten.”
De huisregels van Huiskamer Hypotheken
De stropdas staat symbool voor status en autoriteit. Bij Huiskamer Hypotheken is iedereen gelijk. Vandaar dat de eerste huisregel verboden voor stropdassen is. Hiernaast staan alle huisregels weergegeven.
Jannus: “Eerst hadden we de huisregels niet. Deze zijn later door ons opgesteld. We zien onze huisregels als klantbeloftes. Alles wat we doen moeten we kunnen ophangen aan een huisregel.”
Zo beschrijven de regels in principe de missie en visie van ieder kantoor. Iedereen binnen de organisatie streeft er ook naar om deze regels te hanteren. Zo ontstaat er een laagdrempelig en gastvrij merk.
Jannus: “Bij ons in Etten-Leur, en ook andere kantoren, merk je gelijk dat klanten zich thuis voelen. Ons pand ziet er vanaf de buitenkant heel authentiek uit, maar binnen is het huiselijk. Klanten komen vaak binnen met de opmerking; dat is wel wat anders dan een bankkantoor. ”
En dat is ook precies de uitstraling die Jannus met zijn merk wil uitstralen. Zo werkt hij zelf vanaf een ronde tafel omdat het hierdoor prettiger communiceren is met de klant. Geen scheidingslijnen of afstand, maar direct naast de adviseur.
Huisregels
Verboden voor stropdassen
De geleidelijke groei van start tot nu
Begin 2018 hebben we Jannus al eerder geïnterviewd. Toentertijd had Huiskamer Hypotheken slechts één vestiging maar bestond al wel de ambitie om verder te groeien. En dat is de afgelopen jaren ook gelukt.
Jannus: ”In 2018 heb ik besloten om een franchise te beginnen. Ik had voor ogen om meerdere vestigingen te openen. Nadat we eerst een pilot hebben gedraaid, om te kijken waar we tegenaan zouden lopen, zijn eind 2018 de eerste kantoren aangesloten.”
Deze kantoren zijn voortgekomen uit het netwerk van Jannus. Het is belangrijk dat hij de mensen goed kent voordat deze zich aansluiten bij Huiskamer Hypotheken. Hierbij heeft hij bewust gekozen voor een langzamere maar geleidelijke groei. Zo wil hij geen overhaaste beslissingen nemen en enkel kantoren aansluiten met mensen die dezelfde visie delen.
Inmiddels bestaat het merk uit 10 kantoren met enkele toevoegingen op de planning. Naast de groei in kantoren is ook het personeelsbestand flink uitgebreid. Zo heeft de club 27 personeelsleden waarvan 14 adviseurs.
Het uitdragen van Huiskamer Hypotheken
Om het merk verder uit te dragen is er ook geïnvesteerd in een marketingteam. Met de input van adviseurs ontwikkelt dit team content voor zowel de website als social media.
Naast online bezig te zijn richten ze zich ook offline op het promoten. Zo is Huiskamer Hypotheken één van de hoofdsponsors bij de plaatselijke voetbalvereniging Unitas’30 uit Etten-Leur. Komt het merk voorbij in winkelkarretjes bij de Albert Heijn en op posters bij de bushaltes. Tot slot maken ze ook reclame in regionale bladen.
Jannus: “Sinds vorig jaar hebben we flink op de marketingafdeling ingezet. Dat betaalt zich gelukkig ook al uit. Het merk slaat goed aan en het team weet precies wat ik wil uitstralen.”
Zo is ook de gehele uitstraling in samenwerking met een reclamebureau ontwikkeld. En daar blijft het niet bij. Zo zijn ze achter de schermen druk bezig met aanpassen van mailingen. Zo verandert het stappenplan voor hypotheken geheel in eigen stijl en worden de huisregels nog verder verwerkt in andere kanalen buiten de website.
De nieuwe uitstraling van Huiskamer Hypotheken
De focus op bestaande klanten
Naast de website en social media blijft de focus ook gericht op het belangrijkste uithangbord, namelijk de klant. Klanten blijven belangrijk met mond-tot-mond reclame. Hiervoor moet de dienstverlening natuurlijk wel in orde zijn. Bij Huiskamer Hypotheken zetten ze graag een extra stap.
Jannus: ”Wij zijn veel bezig met aftersales. Zo proberen we specifiek voor iedere klant iets anders te doen. Dus niet enkel een bloemetje bij de notaris maar ook wat leuks. Zo hebben we bijvoorbeeld onlangs naar een klant waarvan de kinderen fan zijn van Max Verstappen een rugzakje van hem verstuurt.”
Dit soort verrassingen voegen meer toe dan enkel een bloemetje. Wel moet het spontaan zijn en niet gevraagd. Zo is iedere adviseur alert tijdens het gesprek om te kijken waarmee ze de klant kunnen verrassen.
Om mond-tot-mond reclame te stimuleren worden huidige klanten die een nieuwe klant aandragen beloond. Dit komt ook terug in de huisregel; Tevreden klanten zijn onze favoriete promotie. Zo ziet Jannus dat de concurrentieslag niet meer tussen twee adviseurs is maar in de oriënterende fase. Klanten gaan niet vaak meer bij verschillende kantoren langs voor het afsluiten van een hypotheek. De keuze voor een kantoor wordt vaak van tevoren al gemaakt gebaseerd op geluiden uit de omgeving.
Jannus: “Zo hebben we letterlijk hele vriendengroepen gefinancierd. Ongeveer 10 tot 12 stellen uit dezelfde leeftijdsklasse.”
Niet enkel gericht op starters
Toen Jannus begon dacht hij dat zijn concept met name bij starters zou aanslaan. Uit de praktijk blijkt dat het concept over een brede doelgroep wordt gewaardeerd. Zo heeft hij naast starters met een minder budget ook klanten met hogere functies en budgetten die het gaaf vinden wat Huiskamer Hypotheken uitstraalt.
Uiteraard richt Huiskamer Hypotheken zich niet enkel tot starters. Ook oudere generaties zijn welkom. Als we Jannus vragen naar de digitale vaardigheden van oudere generaties dan geeft hij aan geen verschil op te merken. Wel dat klanten en met name jongeren steeds meer informatie online opzoeken. Voor het uiteindelijke gesprek komen ze wel naar het kantoor.
Jannus: ”Ik geloof erin dat in hypothekenland 95% van de klant aan tafel een bevestiging nodig heeft dat ze een goede keuze maken. Misschien iets meer oudere als jongeren maar het blijft natuurlijk een belangrijke beslissing.”
Het team van Huiskamer Hypotheken Etten-Leur
Deze software groeit met het kantoor mee
Waar het bedrijf de afgelopen 5 jaar is gegroeid, is de software van Faster Forward een onmisbare factor geweest. Vanaf het begin maakt Jannus al gebruik van de software compleet: de meest volledige en beste administratiesoftware voor financieel advieskantoren.
Hierbij is ook het klantportaal van essentieel belang geweest. Klanten uploaden hier zelf documenten die direct in het juiste klantdossier terechtkomen. Met behulp van slimme workflows worden adviseurs door het werkproces begeleid, zodat het advies stap-voor-stap wordt vastgelegd. Kortom: dankzij dit systeem wordt er efficiënt gewerkt, zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk klantcontact.
Jannus: ”We merken dat de klant het prettig vind om gebruik te maken van de mijn-omgeving. Alle stukken komen meteen in de software waarna de adviseur hier op de hoogte van wordt gebracht. Wij maken dankbaar gebruik van de hypotheken workflow en de communicatie met banken verloopt ook via de software.”
Presentatie werken in de software van Faster Forward in het PSV stadion
Daarbij maakt Jannus ook gebruik van managementinformatie uit het systeem en stuurt hij de processen waar nodig bij. Zo attendeert hij adviseurs eraan om goed gebruik te maken van de workflows. Mede daarom heeft hij pasgeleden iedereen verzamelt in het PSV stadion waarbij Jac (Consultant Faster Forward) een korte presentatie mocht geven over het werken in de software van Faster Forward.
Als er weer een nieuw kantoor gaat starten, gaat deze gelijk aan de slag met de software. Nieuwe gebruikers merken al snel de voordelen en adopteren de software in hun dagelijkse werkzaamheden.
Jannus: “Met dit systeem heeft ieder nieuw aangesloten kantoor gelijk een solide basis voor het adviseren en beheren van klanten. Doordat taken automatisch in de takenlijst worden geplaatst, weet iedereen precies wat ze moeten doen. Dat geeft rust en werkt gemakkelijk. Het systeem wordt dan ook snel geadopteerd in de organisatie.”
De voordelen van de software volgens Jannus
Meer tijd over voor klantcontact
Snel en eenvoudig aan te leren
Managementinformatie duidelijk in beeld
Makkelijk op te schalen
Met de takenlijst weet je precies wat je moet doen
Blik op de toekomst
Wanneer we Jannus vragen naar de toekomst dan geeft hij ons hier een duidelijk beeld over. Zo heeft hij niet meteen een doel voor zichzelf gezet om bijvoorbeeld over drie jaar landelijk te gaan met Huiskamer Hypotheken.
Jannus: “Ik wil wel met leuke mensen de club uitbreiden. Het is belangrijk dat de mensen hier het juiste DNA voor hebben dat bij ons past. Als het wat langzamer gaat dan is dat prima.”
Wel geeft hij aan dat hij sinds begin dit jaar bezig is met acquisitie. Dit heeft hij vooraf nog niet gedaan. Ondanks dat Jannus veel gesprekken aan het voeren is blijft hij wel kritisch. Zo past niet ieder kantoor binnen zijn visie. Als we doorvragen naar het aantal nieuwe vestigingen dan geeft hij aan dat ongeveer 5 vestigingen per jaar haalbaar is.
Digitale “Tegeltjes aan de muur” met feedback van klanten
Wanneer we Jannus vragen naar de markt geeft hij het volgende aan.
Jannus: “Door de hoge rentes is de oversluit markt aan het opdrogen. Dit biedt aan kansen omdat klanten die naast een woning grepen nu wel raak grijpen. Wanneer er veel huizentransacties plaatsvinden heb je automatisch meer klanten.”
Alleen is het wel belangrijk om te kijken naar je eigen regio. Per regio verschilt het hoeveel huizen er worden gebouwd.
Jannus: “Ik kijk daar heel lokaal naar en laat ook de franchisenemers hierover nadenken. Je kan in je eigen gebied kijken of het wel of niet goed gaat. Zo is er in Etten-Leur dit jaar en volgend jaar minder nieuwbouw maar vanaf eind volgend jaar veel nieuwbouw. En dat is voor ons natuurlijk interessant.”
Benieuwd naar de mogelijkheden van de software van Faster Forward voor uw kantoor?
