Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Aan het woord is Arno Groot Koerkamp, Manager Operations van het in Amersfoort gevestigde Ensupport, dat begin 2015 als eerste back-office organisatie in Nederland het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaalde. “Wie aan de normen van het keurmerk wil voldoen, moet daarvoor alle bedrijfsprocessen integraal aanpakken”, stelt hij. “Elements speelt daarbij voor ons een belangrijke rol. Bijvoorbeeld omdat we daardoor altijd beschikken over de vereiste rapportages met management informatie over binnengekomen schades, het aantal klachten en tal van andere zaken. Een ander voorbeeld zijn de workflows die we in Elements aan kunnen maken, waardoor we eenvoudig voldoen aan SLA’s en, onder meer, onze reactietermijnen bewaken. Medewerkers ontvangen reminders wanneer ze een taak laten liggen. Klanten weten altijd hoe het er voor staat met hun wijziging, schade of andere vraag.”

“Wij wilden een uniforme, gestandaardiseerde werkwijze. Maar dan wel op zo’n manier dat de klant niet elke keer een andere specialist aan de lijn heeft. Met Elements kunnen we onze klanten zowel snelheid als persoonlijk contact garanderen.”

Samenwerking

De samenwerking met Faster Forward, de makers van Elements, levert steeds meer op, vindt Arno. “Wij merken dat Faster Forward echt luistert naar onze suggesties. Het is niet voor niets dat wij hun klantenservice als voorbeeld gebruiken voor de werkprocessen van onze eigen klantenservice.”

Controles

Of Ensupport ook echt keurmerkwaardig is en blijft, wordt in een continu proces gecontroleerd door de organisatie van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ook Ensupport zelf houdt de vinger aan de pols door eigen onderzoek naar de klanttevredenheid, een aparte klachtenprocedure en het opnemen en steekproefsgewijs controleren van alle telefoongesprekken. Via de workflows in Elements volgt het management of taken wel of niet worden uitgevoerd.

Betrokkenheid

De workflows zijn in nog veel meer opzichten van belang voor de klantgerichte werkwijze van Ensupport. “Vanuit de workflows maakt Elements taken aan die binnen onze teams worden verdeeld”, legt Arno Groot Koerkamp uit. “Zo is elk team verantwoordelijk voor een eigen groep klanten. En dat zorgt voor een groot gevoel van betrokkenheid.”

Dankzij op maat gemaakte koppelingen hebben de medewerkers van Ensupport altijd de juiste klantinformatie op hun scherm. Groot Koerkamp: “Wanneer een klant belt, opent het betreffende klantdossier zich automatisch. En via de koppeling met Nedasco kunnen we altijd de meest recente gegevens ophalen. Zonder tijdverlies of dubbel werk.”

Lees alle succesverhalen

Verboden voor stropdassen bij Huiskamer Hypotheken

Verboden voor stropdassen bij Huiskamer HypothekenWe interviewen Jannus Deijkers, oprichter van...

Meer dan een hypotheek bij Hypotheekshop Gorinchem

Meer dan een hypotheek bij Hypotheekshop GorinchemWe interviewen Marieke de Jonge, commercieel...

Drie generaties advies bij Budding

Drie generaties advies bij BuddingWe interviewen Bart Budding, mede-eigenaar van Assurantiekantoor...

Toegankelijk hypotheekadvies bij Rocket Hypotheken

Toegankelijk hypotheekadvies bij Rocket HypothekenWe interviewen Ilse Wijnands, medeoprichter en...

Poundwise: One stop shop voor deskundig financieel advies

One stop shop voor deskundig financieel adviesWe interviewen Marc van der Vuurst, oprichter van...

Integraal advies bij Omnis Financieel Adviesgroep

Integraal advies bij Omnis Financieel AdviesgroepWe interviewen Arno Kerkvliet, manager bij Omnis...

Van drie naar één systeem bij Baar Advies

Onbezorgd wonen en werken met Baar adviesWe interviewen Patrick Brands, eigenaar van Baar Advies....

Hans Meijer Advies

Deskundig en betrokken financieeladvies bij Hans Meijer AdviesWe interviewen Ruud Meijer, adviseur...

Elke klant voelt zich uniek bij AskAnja

Elke klant voelt zich uniek bij AskAnja We interviewen Anja Dragt, eigenaar en financieel adviseur...

De klant staat centraal bij Arnold van Hooft

Arnold van Hooft We interviewen Seger Knops, directeur en eigenaar bij Arnold van Hooft Hypotheken...