Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Aan het woord is Arno Groot Koerkamp, Manager Operations van het in Amersfoort gevestigde Ensupport, dat begin 2015 als eerste back-office organisatie in Nederland het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaalde. “Wie aan de normen van het keurmerk wil voldoen, moet daarvoor alle bedrijfsprocessen integraal aanpakken”, stelt hij. “Elements speelt daarbij voor ons een belangrijke rol. Bijvoorbeeld omdat we daardoor altijd beschikken over de vereiste rapportages met management informatie over binnengekomen schades, het aantal klachten en tal van andere zaken. Een ander voorbeeld zijn de workflows die we in Elements aan kunnen maken, waardoor we eenvoudig voldoen aan SLA’s en, onder meer, onze reactietermijnen bewaken. Medewerkers ontvangen reminders wanneer ze een taak laten liggen. Klanten weten altijd hoe het er voor staat met hun wijziging, schade of andere vraag.”

“Wij wilden een uniforme, gestandaardiseerde werkwijze. Maar dan wel op zo’n manier dat de klant niet elke keer een andere specialist aan de lijn heeft. Met Elements kunnen we onze klanten zowel snelheid als persoonlijk contact garanderen.”

Samenwerking

De samenwerking met Faster Forward, de makers van Elements, levert steeds meer op, vindt Arno. “Wij merken dat Faster Forward echt luistert naar onze suggesties. Het is niet voor niets dat wij hun klantenservice als voorbeeld gebruiken voor de werkprocessen van onze eigen klantenservice.”

Controles

Of Ensupport ook echt keurmerkwaardig is en blijft, wordt in een continu proces gecontroleerd door de organisatie van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ook Ensupport zelf houdt de vinger aan de pols door eigen onderzoek naar de klanttevredenheid, een aparte klachtenprocedure en het opnemen en steekproefsgewijs controleren van alle telefoongesprekken. Via de workflows in Elements volgt het management of taken wel of niet worden uitgevoerd.

Betrokkenheid

De workflows zijn in nog veel meer opzichten van belang voor de klantgerichte werkwijze van Ensupport. “Vanuit de workflows maakt Elements taken aan die binnen onze teams worden verdeeld”, legt Arno Groot Koerkamp uit. “Zo is elk team verantwoordelijk voor een eigen groep klanten. En dat zorgt voor een groot gevoel van betrokkenheid.”

Dankzij op maat gemaakte koppelingen hebben de medewerkers van Ensupport altijd de juiste klantinformatie op hun scherm. Groot Koerkamp: “Wanneer een klant belt, opent het betreffende klantdossier zich automatisch. En via de koppeling met Nedasco kunnen we altijd de meest recente gegevens ophalen. Zonder tijdverlies of dubbel werk.”

Lees alle succesverhalen

Have & Goed

Have & Goed We praten bij met Leon Wagemaker, financieel adviseur bij Have & Goed. Have...

Qualiora Groep

Qualiora Groep De franchiseformules Financieel Zeker, Zorgeloos Wonen, YourHypotheek, Xenter, Jouw...

Klanten proactief coachen bij Raasveld Bennis

Raasveld Bennis We interviewen Frank Bennis, financieel planner en pensioenadviseur. Samen met...

Kuipers & Claassen

Kuipers & Claassen We praten bij met Laurens Bezemer, financieel adviseur bij Kuipers en...

Persoonlijk contact bij Paul Klomberg Assurantiën

Paul Klomberg Assurantiën We interviewen Sander Klomberg, financieel adviseur bij Paul Klomberg...

HypoInsur

Twee keer op rij het beste kantoor in de regio Utrecht Hamada abd Elhamed van HypoInsur is reeds...

Financiële rust met KOK Advies

KOK Advies We interviewen Marco Kok. Samen met zijn vrouw Léoni is hij eigenaar van KOK Advies,...

Alles onder één dak bij Van Heck Advies

Van Heck Advies We praten bij met Tim van Heck, eigenaar van Van Heck Advies. Van Heck Advies is...

Finance for Life

Finance for life In januari startte Karin een eigen praktijk als Financieel...

Eker Advies

Eker Advies 10 jaar geleden vond Erik Kolsteren het tijd voor een volgende stap. Vanuit een baan...