Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Aan het woord is Arno Groot Koerkamp, Manager Operations van het in Amersfoort gevestigde Ensupport, dat begin 2015 als eerste back-office organisatie in Nederland het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaalde. “Wie aan de normen van het keurmerk wil voldoen, moet daarvoor alle bedrijfsprocessen integraal aanpakken”, stelt hij. “Elements speelt daarbij voor ons een belangrijke rol. Bijvoorbeeld omdat we daardoor altijd beschikken over de vereiste rapportages met management informatie over binnengekomen schades, het aantal klachten en tal van andere zaken. Een ander voorbeeld zijn de workflows die we in Elements aan kunnen maken, waardoor we eenvoudig voldoen aan SLA’s en, onder meer, onze reactietermijnen bewaken. Medewerkers ontvangen reminders wanneer ze een taak laten liggen. Klanten weten altijd hoe het er voor staat met hun wijziging, schade of andere vraag.”
Samenwerking
De samenwerking met Faster Forward, de makers van Elements, levert steeds meer op, vindt Arno. “Wij merken dat Faster Forward echt luistert naar onze suggesties. Het is niet voor niets dat wij hun klantenservice als voorbeeld gebruiken voor de werkprocessen van onze eigen klantenservice.”
Controles
Of Ensupport ook echt keurmerkwaardig is en blijft, wordt in een continu proces gecontroleerd door de organisatie van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ook Ensupport zelf houdt de vinger aan de pols door eigen onderzoek naar de klanttevredenheid, een aparte klachtenprocedure en het opnemen en steekproefsgewijs controleren van alle telefoongesprekken. Via de workflows in Elements volgt het management of taken wel of niet worden uitgevoerd.
Betrokkenheid
De workflows zijn in nog veel meer opzichten van belang voor de klantgerichte werkwijze van Ensupport. “Vanuit de workflows maakt Elements taken aan die binnen onze teams worden verdeeld”, legt Arno Groot Koerkamp uit. “Zo is elk team verantwoordelijk voor een eigen groep klanten. En dat zorgt voor een groot gevoel van betrokkenheid.”
Dankzij op maat gemaakte koppelingen hebben de medewerkers van Ensupport altijd de juiste klantinformatie op hun scherm. Groot Koerkamp: “Wanneer een klant belt, opent het betreffende klantdossier zich automatisch. En via de koppeling met Nedasco kunnen we altijd de meest recente gegevens ophalen. Zonder tijdverlies of dubbel werk.”
