Arnold van Hooft
We interviewen Seger Knops, directeur en eigenaar bij Arnold van Hooft Hypotheken en Verzekeringen in Kerkdriel. Sinds 1981 focust het bedrijf zich als zelfstandig adviseur van RegioBank op bankzaken. In 1993 zijn hypotheken en verzekeringen daaraan toegevoegd.
Een hecht team van 8 leden denkt dagelijks groots mee met de klant. Dit jaar viert het kantoor haar 40-jarige bestaan en denkt daarbij natuurlijk ook aan haar klanten.
Van medewerker tot aan bedrijfsopvolger
Seger heeft een sportieve en economische achtergrond. Waar hij eerst een opleiding heeft gevolgd aan het CIOS en vervolgens Sport en economie aan het Fontys in Tilburg. Toch is hij uiteindelijk neergestreken bij Arnold van Hooft Hypotheken en Verzekeringen in Kerkdriel.
Na zijn commerciële studie wilde Seger met zijn broer het assurantievak gaan leren. Zijn oom had toendertijd in Den Bosch een eigen assurantiekantoor waar ook zijn vader werkzaam was. De bedoeling was dat Seger dit kantoor samen met zijn broer in de loop der tijd zou overnemen.
Om meer kennis te verkrijgen in hypotheken en verzekeringen wilde Seger het vak bij een ander kantoor leren. Hier kreeg hij in 2002 de kans als administratief medewerker bij Arnold van Hooft. Al snel klom hij op naar de functie van financieel adviseur.
Het plan om naar het familiekantoor terug te keren is gaandeweg veranderd. Seger bleef toch liever werkzaam bij Arnold van Hooft. Een aantal jaar geleden kreeg hij de kans en heeft hij het kantoor overgenomen. Sindsdien is hij een trotse directeur en eigenaar.
“Het is heel belangrijk om te weten welke klant ik voor mij heb. Heeft deze kinderen? Heeft deze alle producten bij ons afgesloten? Dat hebben we nu perfect in beeld met Elements.”
Het team van Arnold van Hooft
De klant staat centraal bij Arnold van Hooft
Het kantoor richt zich op drie productgroepen; bankzaken, hypotheken en verzekeringen. Waar sommige klanten enkel komen voor een betaal- en spaarrekening is er ook de multi-klant. Deze klant is het meest interessant omdat deze een betaalrekening, een hypotheek en verzekering heeft lopen. Naar dit type klant streeft het kantoor.
“Klanten kunnen bij ons terecht voor de financiering van hun woning. Wanneer de klant een hypotheek heeft afgesloten, moet deze natuurlijk ook worden betaald. Daar hebben we ook mooie producten voor, zoals betaal en spaarrekeningen. Tot slot kan de klant ook bij ons terecht voor de verzekering van het huis.”
Uiteraard heeft de klant altijd zelf de keuze welke producten hij afsluit. De medewerkers van Arnold van Hooft helpen dan ook waar nodig.
“De aanleiding van klanten wisselt. Een gedeelte komt puur voor enkel een betaal- en spaarrekening. Wanneer er bijvoorbeeld een kind is geboren en de ouders voor hem een spaarrekening willen openen.”
Klanten staan voorop. Dat komt in het interview duidelijk naar voren. Zo wordt er niet alleen aandacht aan de klant besteed voor het afsluiten van een product, maar ook tijdens de looptijd hiervan.
Een mooi voorbeeld van actief klantbeheer is het 40-jarig bestaan van Arnold van Hooft. Iedere klant heeft een kaart ontvangen met daarin een bedankwoord voor het vertrouwen. Daarnaast krijgt iedere klant drie verschillende chocoladerepen. Iedere reep staat voor een dienst die Arnold van Hooft aan de klant aanbiedt; bankzaken, hypotheken en verzekeringen.
Het is belangrijk om in contact te blijven met de klant. De belangrijkste vraag die Seger altijd aan klanten stelt, is hoe deze bij het kantoor terecht is gekomen. Op deze manier tonen ze oprecht interesse in de klant en ontstaat er een aanknopingspunt. Het persoonlijke contact wordt door de klant altijd gewaardeerd.
“Wij vinden het heel belangrijk dat de klant zich welkom voelt bij ons bedrijf en vertrouwen heeft dat zijn of haar zaken in goede handen zijn.”
De klant is altijd welkom op kantoor
Steeds meer banken verdwijnen
In kleine plaatsen verdwijnen banken steeds meer uit het straatbeeld. Zeker nu, met de opkomst van internetbankieren. Dit creëert natuurlijk ook kansen.
Waar zich in Kerkdriel eerst twee zelfstandig adviseurs van RegioBank bevonden, is er nu nog één over. Hierdoor staat de positie van Arnold van Hooft in de regio goed op de kaart. Ook is het kantoor twee jaar geleden verhuisd naar het pand van een voormalige Boerenleenbank. Hierdoor is de bank weer terug in de bank.
Een foto van de voormalige Boerenleenbank op de muur van het kantoor
De opmars van digitalisering sluit niet aan op de gehele doelgroep
Voor een grote groep is het persoonlijke contact juist fijn. Gewoon even binnenstappen, bij een kantoor dat de klant kent en vertrouwt. Volgens Seger is het belangrijk om zowel mee te gaan in de digitalisering als de mogelijkheid aan te bieden voor de klant om aan te schuiven.
“In de afgelopen anderhalf jaar hebben we veel gesprekken wel op kantoor gevoerd en niet alleen via videobellen. Hier was veel vraag naar vanuit de klant.”
Niet alleen de oudere generatie, maar ook jongeren hebben graag een persoonlijk gesprek. Hierdoor is er meer persoonlijke aandacht dan via internet.
Efficiency en digitalisering
Vanaf 2004 is Arnold van Hooft al bezig met het digitaliseren van gegevens. Waar ze eerst volle kasten en mappen met documentatie hadden, hebben ze een grote slag geslagen door deze gegevens te digitaliseren. Het kantoor werkte vroeger met een verouderd programma waar alleen de polisadministratie in kon worden beheerd. Er waren in dat programma geen CRM velden of andere digitale mogelijkheden.
Ze zijn toen overgestapt naar een CRM-systeem waarin ze hun gescande documenten konden beheren. Toen eenmaal alles in het systeem was verwerkt, wilden ze ook koppelen met de extranetten van verzekeraars. Dit was helaas niet mogelijk. Daarnaast ontbrak het bij aan automatiseringsmogelijkheden.
Omdat dit systeem dus geen optimale ondersteuning bood voor de dagelijkse werkzaamheden, gingen ze op zoek naar een andere oplossing. Er was behoefte naar één centraal systeem met daarin toegang tot alle informatie en koppelingen. Met een grote dataconversie zijn alle klantgegevens bewaard gebleven en is het kantoor gestart met Elements van Faster Forward.
Met Elements hebben we alle informatie op één locatie
Sinds de overgang naar Elements heeft het team alle informatie binnen één omgeving. Waar ze vooraf nog gebruik maakte van externe mailprogramma’s en het HDN verkeer enkel in te zien was in de adviessoftware, staat nu alles weergegeven in Elements.
Ook worden alle klantgegevens binnen het systeem geregistreerd. Zo weet het kantoor precies welke klant het voor zich heeft.
“Het is heel belangrijk om te weten welke klant ik voor mij heb. Heeft deze kinderen? Heeft deze alle producten bij ons afgesloten? Dat hebben we nu perfect in beeld met Elements.”
Met behulp van workflows worden de dagelijkse werkzaamheden verlicht. Zo is het voor Seger en zijn collega’s mogelijk om snel en efficiënt met de klant te communiceren.
Voordelen
Alles in de cloud, overal bereikbaar
Alle informatie op één locatie
Toegang tot een mobiele applicatie
Integratie van e-mail en telefonie
Efficiënter werken dankzij workflows
Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw kantoor?
“We zien dat Elements continu aan het verbeteren is. Wanneer er iets kan worden verbeterd, gaan ze hiermee aan de slag. Het fijne is dat we overal toegang hebben tot Elements. Met verschillende koppelingen werken we efficiënter. Zo zien we bijvoorbeeld direct het dossier van de klant wanneer deze belt.
Ook de verschillende koppelingen verlichten het werk. Zo hoeven we niet meer handmatig informatie over te typen, maar worden deze gelijk verstuurd naar bijvoorbeeld een adviespakket of verzekeraar.
Zo blijft er voor ons meer tijd over voor persoonlijk contact met de klant.”
