Zo geef je een ‘WOW-gevoel’ aan jouw klanten
Thuisbezorgd geeft 25 procent korting op je volgende bestelling, Albert Heijn verrast je met een persoonlijke bonusaanbieding en met bol.com-Select betaal je nooit verzendkosten. Al deze bedrijven snappen hoe ze (positief) bij jou in beeld blijven. Door hun klanten proactief aandacht te geven krijg jij een ‘wow-gevoel’ en blijven zij beter top of mind.
De volledige versie van dit artikel is terug te lezen in de VVP Special Actief klantbeheer van oktober 2022.
André van Nieuwenhuijzen
Algemeen Directeur Faster Forward
Jeroen Oversteegen
Algemeen Directeur De Nationale Hypotheekbond
Pluk de vruchten van klantrelatie management
Ook voor financieel adviseurs is proactief klantbeheer belangrijk, al was het maar vanwege de wetgeving. Maar hoewel actief beheer al jaren hoog scoort in de prioriteitenlijstjes, zoals de Adfiz nieuwjaarspeiling, is het nog geen vast onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden.
Een proactieve benadering van relaties blijkt nog (te) vaak een ondergeschoven kindje. ‘Geen tijd’ en ‘geen noodzaak’ zijn argumenten die we vaak horen. En eerlijk is eerlijk: het inrichten van soepele werkprocessen heb je niet in een handomdraai geregeld. Ze leveren ook niet á la minute bergen met geld op.
Toch zien we dat de kantoren die er pragmatisch mee aan de slag gaan, snel de voordelen ervaren. Er ontstaat namelijk een toekomstbestendig business model waar je niet meer vanaf wilt. Juist nu het aantal hypotheekaanvragen terugloopt, plukken deze financieel advieskantoren de vruchten van hun ‘klantrelatie management’.
Concrete voorbeelden
Er is in de markt al enorm veel verteld over actief klantbeheer. Benieuwd hoe andere advieskantoren hun klanten beheren? We geven drie praktijkvoorbeelden.
Advieskantoor M belt zijn relaties vóór het rentevoorstel van de bank op de mat valt, waarmee ze hun relaties helpen aan lagere maandlasten bij het aflopen van de rentevastperiode.
Dankzij een digitale vragenlijst geeft adviseur Y ieder jaar passend advies wanneer het inkomen, de woon- en gezinssituatie of de hypotheek zijn veranderd bij zijn relaties.
Financieel adviseur P verhoogt zijn polisdichtheid door zijn hypotheekklanten zonder inboedelverzekering te informeren over de voordelen van het verzekeren van spullen in huis.
Meer dan een zorgplicht
Relatiemanagement kost tijd – en dus geld, dat is duidelijk. Deze investering moet dus ook wat opleveren. Uit onderzoek blijkt dat het vinden van nieuwe klanten vijf keer zo veel tijd kost als een nieuwe opdracht werven bij bestaande klanten. Bovendien maak je bij bestaande relaties 50 procent meer kans op een nieuwe opdracht, zolang ze je kennen en tevreden zijn uiteraard.
Bij de kantoren die werken met klantbeheer zien we dan ook drie terugkerende voordelen: actuele klantgegevens, meer omzet en positieve mond-tot-mondreclame.
Actuele klantgegevens
Via regelmatig contact blijven je klantdata op orde. Dat zorgt voor scherpere signalen en betere klantselecties voor op maat gesneden communicatie.
Meer omzet
Klanten worden loyaler. Ze denken meteen aan jou en komen terug voor aanvullend advies, het oversluiten van hun hypotheek of het afsluiten van extra verzekeringen.
Mond-tot-mond reclame
Het overtreffen van hun verwachtingen, maakt dat klanten hun positieve ervaringen delen binnen de familie en vriendenkring — betere reclame kun je je niet wensen.
Software is je beste vriend
Geen tijd om dossiers van klanten door te spitten die je al jaren niet hebt gesproken? Geen zorgen. De juiste software werkt als een extra collega, voor een fractie van de kosten. Helemaal nu Faster Forward en de Nationale Hypotheekbond hun systemen naadloos hebben gekoppeld. Het resultaat is een online alles-in-één-combinatie voor hypotheek- en/of assurantieadviseurs.
André: “De integraties tussen onze oplossingen maakt actief klantbeheer een fluitje van een cent. Kansen en bedreigingen voor hypotheken en verzekeringen worden automatisch gemeld in de CRM software ‘Elements’. Vervolgens stelt de adviseur geselecteerde relaties met één klik op de hoogte via een e-mail of bericht in de mijn-omgeving genaamd “uwkluis“. Deze weet zo, dat zijn financiële situatie in goede handen is.”
Dankzij onze samenwerking is Fastlane Advies, nu ook beschikbaar in de dagelijkse werkomgeving van Faster Forward: Elements.
Jeroen: “Ook wanneer er een advies moet komen voor het oversluiten, berekent een adviseur de hypotheek in no-time. Met Fastlane Advies maak je namelijk binnen paar minuten een kraakhelder adviesrapport. Vanuit Elements regel je vervolgens zeer eenvoudig de hypotheek dankzij de HDN-verbinding met geldverstrekkers.”
