Zo creëer je een volledig en actueel klantbeeld

Bij de eerste hypotheekaanvraag of autoverzekering van een nieuwe klant heb je veel contact. Je bespreekt zijn of haar wensen, doet onderzoek, adviseert en legt alles vast. In een korte periode verzamel je heel wat gegevens van je klant. Maar hoe leg de hele klantreis vast, zonder dat het veel tijd en moeite kost? En niet alleen bij het eerste financiële product, maar ook de jaren daarna.

De klantreis

Laten we het leven van de fictieve klant Frits Jansen als voorbeeld nemen. Via zijn ouders komt hij voor het eerst met je in contact om een eigen zorgverzekering af te sluiten. Het balletje begint te rollen… Jij helpt hem regelmatig en hij neemt contact met je op voor advies bij belangrijke levensgebeurtenissen.

Zo komt hij na een tijdje met zijn vriendin langs met het volgende financiële vraagstuk: “hoeveel hypotheek kunnen we samen krijgen?”. Je helpt ze met deskundig hypotheekadvies. Het balletje rolt door… maar hoelang blijft deze rollen? En hoe leg je alle gesprekken en adviezen nauwkeurig vast?

Waarom is dit zo belangrijk?

Een volledig en eenduidig klantbeeld is essentieel voor advieskantoren van de toekomst. Hiermee bedien je klanten namelijk op een professionele en klantvriendelijke wijze. Alle klantgegevens, wensen, beslissingen en contactmomenten moeten hiervoor wel nauwkeurig worden vastgelegd. Klinkt logisch, maar toch blijft het een uitdaging om dit zo gedetailleerd en efficiënt mogelijk uit te voeren.

Niet alleen voor je eigen organisatie, maar ook voor de wet- en regelgeving is het belangrijk om je klant te kennen. Het ken-uw-klant-principe is namelijk vastgelegd in de Wet Financieel Toezicht (Wft). Ook het Kifid gaf op de HypoVak nog aan dat een ‘goede vastlegging van het adviestraject van groot belang is’.

Tot slot blijkt uit onderzoek van TJIP dat 72% van de consumenten graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod wordt benaderd. Persoonlijk advies en relevante tips kan je alleen geven als je de klantdata goed vastlegt en up-to-date houdt.

Wat levert het op?

Wanneer dit alles georganiseerd is, heb je iets krachtigs in handen. Je kan de klant niet alleen nu helpen met de hypotheek, maar ook over 15 jaar wanneer hij gaat verhuizen of een nieuwe verzekering wil afsluiten. Ook wanneer er in de komende jaren minder hypotheekaanvragen zijn, heb jij al een fundament waarop je kan voortborduren. Jouw onderscheidend vermogen is gewaarborgd doordat de klant merkt dat hij wordt gewaardeerd. Bovendien verzeker je jezelf van meer omzet, wat ten goede komt van je bedrijfscontinuïteit.

“Zorg voor een volledig klantbeeld door alle informatiestromen centraal op te slaan”

Bovendien gebruik je deze gegevens om meer inzicht te krijgen. Denk hierbij aan overzichten van je meest rendabele klanten, bestede uren, aflopende hypotheken, nieuwe schademeldingen, klanten die gaan verhuizen en actuele woningwaardes. Zo gebruik je je data optimaal en benut je het potentieel van je portefeuille.

Dit doen we in onze CRM-software Elements door alle essentiële tools te bundelen in één platform. Denk hierbij aan gespreksverslagen, e-mails, taken, uniforme werkprocessen, documenten en klantomgevingen. Handmatige handelingen worden verminderd en de efficiency van advieskantoren wordt verhoogd. Bovendien is dit de ideale oplossing om aan beide kanten van het spectrum, klant en adviseur, het gemak en overzicht en te optimaliseren.

Hoe doe je dit?

Laten we beginnen met een aantal praktische tips over het vastleggen van de klantreis.

Leg de gehele klantreis vast op één plek

Registreer tijdens het eerste contactmoment wat de huidige situatie van de klant is. Wat zijn de doelen, wensen, dromen en uitdagingen? Waar wil hij heen? Doe dit bijvoorbeeld met uitgebreide gespreksverslagen tijdens de oriëntatie-, inventarisatie- en adviesfase.

Leg deze gegevens op een toegankelijke locatie, zoals een CRM-systeem in de cloud. Zorg dat iedere medewerker op elk gewenst moment en locatie de klantreis kan raadplegen en uitbreiden.

Zorg er ook voor dat iedere medewerker deze klantreis opslaat. Met slimme workflow-software is er een uniforme werkwijze: iedere medewerker volgt hetzelfde werkproces, zodat elke stap van de klantreis wordt geregistreerd.

Monitor actief

In de loop der jaren verandert de persoonlijke en financiële situatie van de klant. De klant verhuist, sluit nieuwe verzekeringen af of lost af op zijn hypotheek. Daarom is het van belang om regelmatig, bijvoorbeeld ieder jaar, de financiële producten van de klant op te vragen.

Drie manieren

• Gebruik online vragenlijsten, zoals die van Actiefbeheerscan, om actuele gegevens op te vragen.
• Vraag de klant om via Ockto zijn actuele data aan te leveren.
• Haal actuele hypotheekgegevens op via HDN (alleen mogelijk bij Aegon hypotheken).

Behoud het contact met serviceabonnementen

Bied abonnementen aan om de klant continu te ontzorgen. Werk hierbij met verschillende vormen, bijvoorbeeld goud, zilver en brons, zodat de klant zelf kiest welke vorm bij hem past. Je kan dit natuurlijk ook kosteloos doen en zelf bepalen welke financiële controles je wel of niet bij de klant wilt uitvoeren.

Met een serviceabonnement ben je jaarlijks in contact met de klant. Hiermee houdt de relatie stand: jij communiceert naar de klant en vice versa. Op deze manier wordt de financiële situatie van de klant optimaal beheerd. En omdat je de klant door en door kent, komt deze eerder terug voor advies.

Wat moet je vastleggen?