Drie klanttypen: van digitaal tot analoog

We doen steeds meer online. Denk bijvoorbeeld aan een afspraak maken bij de tandarts of tickets bestellen voor een concert. Daarnaast nemen we ook vaker het heft in eigen hand, zoals het scannen van boodschappen in de supermarkt of het bestellen van eten via een tablet in het restaurant. Dit zijn trends die al lange tijd gaande zijn en ook zeker gaan doorzetten.

Ook in de financiële dienstverlening zijn er vele voorbeelden. Bij de aanschaf van een woning zijn er tal van websites te vinden met gedetailleerde informatie over hypotheekproducten, aanbieders, rentepercentages en looptijden. Consumenten kunnen online hypotheekvormen vergelijken, persoonsgegevens aanleveren met DigiD of met een app schade melden.

Maar heeft iedereen ook de behoefte om veel zaken online te regelen? Dat leggen we uit in deze blog.

Vele soorten fruit in de fruitschaal

Nieuwe generaties zijn opgegroeid met de technologie van vandaag. Even snel iets opzoeken op internet, kleding bestellen via een webshop of een aflevering van je favoriete serie terugkijken op een livestream. Tegenwoordig is dit heel normaal. Maar zonder het ontdekken, ontwikkelen en bijsturen van de technologie zag de wereld er totaal anders uit.

Het is daarom belangrijk om dicht bij de klant te blijven en je af te vragen welke behoefte belangrijk zijn. Maak een juiste afweging van de digitale tools die passen bij de klant die bij jou aan tafel zit (of juist liever videobelt).

Fruitschaal

Drie soorten klanten

Iedere klant legt zijn of haar klantreis af op een eigen manier. Van volledig offline tot compleet online of een combinatie van beide. Klanten zijn in te delen in drie verschillende type klantgroepen. We vertellen wat de kenmerken zijn van iedere klantgroep en hoe je hier op inspeelt.

Klantgroepen

Digitaal beperkt

Hybride onderzoeker

Online expert

Digitaal beperkt

Allereerst hebben we de consument die beperkt is in zijn digitale vaardigheden, ofwel digitaal beperkt. Als iemand slecht overweg kan met technologie, omschrijven we deze als digitaal beperkt. Soms is dit een bewuste keuze, maar vaak is het onkunde.

Apparaten als laptops en telefoons worden namelijk steeds gebruiksvriendelijker. Het probleem zit hem in het navigeren tussen informatie. Deze doelgroep vindt het moeilijk om de weg te vinden naar de juiste informatie.

Oudere generaties
Oudere generaties vallen vaak onder dit type klant. Zo blijkt uit onderzoek dat de helft van de 55-plussers twijfelt over hun eigen digitale vaardigheid. Het beoordelen van informatie wordt als lastig ervaren. Bovendien zijn ze vaak sceptisch over nieuwe, moderne technologieën.

Deze doelgroep is vaak bang om onherstelbare fouten te maken wanneer ze digitaal bezig zijn. Klanten die geen gebruik maken van digitale dienstverlening categoriseren we daarom als digitaal beperkt. Wist je dat er ook zelfs een groep mensen bestaat die nooit internet heeft gebruikt?

Door gebrek aan digitale vaardigheid profiteren offline klanten minder van de voordelen van digitalisering. Complexe zaken waarbij keuzes moeten worden gemaakt over gezondheid en financiën vormen snel een probleem.

Online initiatief nemen
Vandaar dat personen die digitaal beperkt zijn graag alles willen uitbesteden aan hun financieel adviseur. Zo hoeven ze zich geen zorgen te maken over de beslissingen die ze alleen online kunnen nemen. Maar hoe zorg je als adviseur ervoor dat personen die digitaal beperkt zijn beter hun weg digitaal kunnen vervolgen? Technologie is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de financiële dienstverlening. Even een document uploaden via een klantportaal, of een document digitaal ondertekenen. Het is belangrijk dat klanten worden aangespoord om meer initiatief digitaal te nemen. Daarom geven we een aantal praktische tips.

digibeet

7 Tips

  • Blijf telefonisch en op locatie bereikbaar voor klanten. Stuur hen ook brieven per post indien gewenst.
  • Laat tijdens het geven van advies klanten meekijken op het scherm. Zo creëer je meer vertrouwen in jouw dienstverlening.
  • Geef klanten de mogelijkheid om langs te komen wanneer zij dit nodig achten.
  • Bied de mogelijkheid aan om geprinte documenten fysiek aan te leveren.
  • Begeleid klanten met zaken die enkel online kunnen.
  • Blijf klanten aanmoedigen. Geef bij iedere stap vooruit een compliment. Zo zorg je ervoor dat zij zelfverzekerder worden om digitale tools te omarmen.
  • Zorg voor een uitgebreid CRM systeem waarin je de voorkeuren van klanten vastlegt én van waaruit je ook de offline communicatiestromen organiseert en opslaat.

Hybride onderzoeker

Weet een klant de weg al beter digitaal te vinden? Dan noemen we hem een hybride onderzoeker. Deze doelgroep zoekt online actief naar informatie over financiële zaken. Het aanschaffen van producten of diensten verloopt niet digitaal. Hiervoor heeft deze doelgroep nog behoefte aan offline contact met een financieel adviseur.

Tijdens de corona pandemie zijn we ons bewuster geworden van zowel digitaal als fysiek contact. Waar we als dienstverleners razendsnel de omschakeling hebben moeten maken naar online videogesprekken, bracht dat zowel voor- als nadelen. Zo is het gemak van online contact een voordeel. Maar ervaart de klant dan dezelfde persoonlijke dienstverlening als voorheen? Voor jouw hybride klanten is het handig als je zowel online als offline bereikbaar bent.

Digitale revolutie
Als we terugkijken op de “digitale revolutie” in de financiële markt dan kunnen we daar een aantal conclusies uit trekken. Zo hebben we digitale hulpmiddelen omarmt en adviesgesprekken vinden gedeeltelijk online plaats via mail of video. Het gemak van even online iets regelen is een voordeel voor zowel klant als adviseur. Waar de klant zijn huis niet uit hoeft, is de adviseur minder tijd kwijt aan het switchen tussen afspraken en het communiceren met de klant.

Wél beseffen we nu meer dan ooit dat fysieke afspraken een toegevoegde waarde hebben. Zo is het als adviseur gemakkelijker om een persoonlijke vertrouwensband op te bouwen en de klant te adviseren over belangrijke beslissingen op kantoor. De klant komt nog wel graag op kantoor voor het doornemen van de voorwaarden en het ondertekenen van contracten.

Ga voor de gulden middenweg
Hybride onderzoekers hebben de afgelopen tijd steeds meer zaken digitaal moeten regelen. Zo maken steeds meer hybride onderzoekers een inhaalslag op het gebied van digitale basisvaardigheden. Maar ze hebben hierbij goede begeleiding nodig.

Schrap dus niet de offline contactmogelijkheden, maar ga voor de gulden middenweg. Slecht twee op de tien online senioren verwacht dat ze de internetontwikkelingen kunnen bijbenen. Zorg daarom altijd dat een klant contact op kan nemen via verschillende methodes waaronder, de oude vertrouwde telefoon en het advieskantoor op de hoek.

videobellen

7 Tips

  • Zorg op je website voor voldoende informatie over de producten die je aanbiedt.
  • Laat klanten via je website met verschillende tools vergelijken- en rekenen (zie rekentools).
  • Geef klanten de optie om een gesprek digitaal of op locatie te houden.
  • Bied een breed scala met verschillende communicatiemiddelen aan waar klanten uit kunnen kiezen.
  • Leg tijdens het eerste gesprek vast of de klant telefonisch of via de e-mail op de hoogte wilt worden gebracht.
  • Laat weten dat klanten altijd een kopje koffie mag doen op kantoor.
  • Zorg voor een modern ERP systeem om websiteleads op te slaan en contactmomenten vast te leggen.

Online expert

Tot slot zijn er ook klanten die verwachten alles online te kunnen regelen: de online experts. Van het uploaden van documenten tot het melden van schade. Ze verwachten dat informatie altijd en overal beschikbaar is. Deze doelgroep is thuis op het gebied van website en apps en weet wat te doen met nieuwe online technologieën. Hierbij is gemak essentieel. 

Doordat zij als het ware digitaal shoppen, vormen ze snel een oordeel over een kantoor op basis van de digitale klantervaring. Een verouderde website helpt dan ook echt niet bij het overbrengen van jouw imago en dienstverlening.

Benaderen van online experts
Om niet achter te blijven bij online experts moeten kantoren continu kijken naar nieuwe mogelijkheden op digitaal gebied. Gelukkig hebben veel kantoren deze omslag al gemaakt. Maar hoe benader je de deze klant nu het beste?

Digitaal betekent niet dat je klanten koud moet benaderen. Zorg juist voor relevante informatie waar klanten zich in kunnen vinden. De doelgroep is al actief op sociale media, dus daar moet je als kantoor ook aanwezig zijn. Wacht niet af tot klanten contact zoeken met jou, maar leg contact met hen.

Uit onderzoek blijkt dat digitale klanten een eenvoudige, effectieve en snelle ervaring willen. Relevante berichten, informatieve nieuwsbrieven en handige tools helpen kantoren bij het voldoen aan deze verwachtingen.

Maar wat is er nodig om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de digitale klant? We hebben een aantal tips op een rij gezet.

Robot

8 Tips

  • Zorg voor een online IT omgeving zodat je altijd en overal de gegevens van klanten kan bekijken.
  • Communiceer persoonlijk op de relevante online kanalen waar de digitale klant zich bevindt.
  • Zorg voor een sterk imago waar digitale klanten zich aan kunnen identificeren.
  • Laat klanten gemakkelijk betalen met iDEAL.
  • Bouw een goed werkende, mobile-first responsive website.
  • Bied apps aan waar klanten hun financiële zaken kunnen regelen.
  • Zorg voor een moderne mijn-omgeving waarin klanten hun financiële situatie kunnen monitoren, zoals uwkluis.
  • Stuur geen pdf-formulieren maar deel interactieve online formulieren, zoals actiefbeheerscan.nl.

Ontwikkel jezelf, maar blijf ook flexibel

In iedere branche is het belangrijk om mee te bewegen met nieuwe generaties, zo ook in de financiële dienstverlening. Iedere klant heeft een eigen voorkeur betreft communicatie en het inwinnen van informatie. Het is belangrijk dat je als advieskantoor de klant voorziet in verschillende mogelijkheden.

Als een analoge klant met een schoenendoos binnenkomt, dan weet je dat de klant vaak op kantoor en telefonisch contact heeft met de adviseur. Wanneer een digitale klant via de chat in contact komt, wil deze waarschijnlijk via andere kanalen communiceren met zijn financieel adviseur.

communicatie kanalen

Stel je communicatie af op de wensen van de klant

Elk type klant vergt een ander soort aandacht, hoeveelheid informatie en tools. Zoek als advieskantoor een goede mix aan middelen om de verschillende type klanten te bedienen. Geef de klant opties in het verzamelen van informatie, afsluiten van producten en nazorg.

Dit klinkt als heel veel werk, maar dat hoeft niet altijd zo te zijn. Zoals eerder aangegeven is de technologie van vandaag anders dan toen je advieskantoor werd opgericht. De eerste stappen hebben de meeste kantoren al gemaakt, die werken online in de cloud.

Blijf daarom meegaan met de tijd. De klant van vandaag wil met één klik op de knop in contact staan met de adviseur. Menselijk contact blijft hier altijd de basis, het advies wat we geven is voor de klant van groot belang. Of het nu het afsluiten is van een verzekering voor een nieuwe auto is of het verlengen van een hypotheek, de klant is betrokken bij het product.

Profiteer van technologie

Niet iedere technologische ontwikkeling resulteert in een voordeel. Kijk maar naar het VAR systeem in het moderne voetbal. Toch kunnen verschillende ontwikkelingen advieskantoren helpen bij het leveren van een goede dienst. Het is dan wel belangrijk dat de voorkeuren en gegevens van klanten goed worden vastgelegd.

Met moderne tools kunnen klanten zelf rekenen en inzicht krijgen in hun financiële producten. En dat op ieder gewenst moment. Zo ziet de klant zelf hoe lang de hypotheek nog loopt en welke dekkingen zijn verzekeringen hebben.

management info
verhuizen

Adviseer bij relevante life events

Worden de verhuisdozen ingepakt? Wordt de jongste alweer 18 jaar? Laat dan van je horen zodat je top-of-mind blijft. Dit zijn namelijk belangrijke levensgebeurtenissen waarbij de klant soms nog niet direct denkt aan hun financiële producten. Stel je niet daarom niet alleen op als adviseur, maar juist als financiële coach die klaar staat om te helpen.

Met verschillende tools is het mogelijk om de klant met weinig inspanning te monitoren. Als adviseur ontvang je een melding wanneer de klant bijvoorbeeld kan oversluiten of wanneer er iets verandert in de woonsituatie van de klant.

De klant voelt hierdoor betrokkenheid vanuit het kantoor en krijgt meer waardering voor de adviseur. Wél is het hierbij essentieel dat klantgegevens up-to-date worden gehouden.

Zo vult een compleet digitale klant graag even snel een online formulier in, geeft een hybride klant gegevens door via de telefoon of een e-mail en komt een analoge klant graag langs op kantoor om de gegevens te controleren.

Blijf allround en flexibel

De conclusie is: blijf flexibel, zodat klant een breed scala aan opties heeft. Zo kiest de klant zelf waar hij of zij zich het fijnst bij voelt. Let wel op dat je als adviseur wel de tijd moet hebben om de klant persoonlijke aandacht te geven wanneer deze dit wil. Dit geldt niet alleen voor analoge (oudere generatie) klanten maar ook de digitale (nieuwe generatie) generatie.

Actualiseer ook de informatie op je website. Dit is namelijk vaak het eerste oriëntatiepunt van de digitale klant. Maar… deze kan vervolgens ook behoefte hebben aan een gesprek op locatie. Blijf daarom flexibel, zet de juiste collega’s in en zorg dat je snel kunt schakelen.

adviseur en klant in gesprek

Bronnen

  • Zelfscan in de supermarkt: veilig én handig (RetailTrends, 2021). Artikel
  • Meer dan helft ouderen voelt zich niet voldoende digitaal vaardig. (digivaardigindezorg, 2021). Onderzoek
  • Zó maak je een digibeet digibeter in 5 stappen (Winvision, 2022). Blog
  • Hoe digitale transformatie de klantbeleving stuurt (Superoffice, 2022). Artikel
  • Klantgedreven digitale transformatie is het nieuwe normaal (Consultancy, 2021). Onderzoek
  • 55-plussers zijn sceptisch over nieuwe technologieën (ABBYY, 2021). Artikel 

Meer informatie nodig over hoe om te gaan met verschillende klanttypen?