5 manieren voor doorlopende klantondersteuning
Tips op basis van de AFM principes
Vorig jaar december zijn de ‘Principes voor doorlopende ondersteuning van klanten‘ gepubliceerd door de Autoriteit Financiële Markten (AFM). In het 10 pagina lange document worden een drietal principes en praktijkvoorbeelden omschreven. Aan de hand van deze principes en voorbeelden wordt er aan financieel advieskantoren duidelijk gemaakt hoe zij invulling kunnen geven aan de verwachtingen van de zorgplicht, zowel wettelijk als bovenwettelijk.
Samen met Jeroen Oversteegen (Directeur, De Nationale Hypotheekbond) heeft Faster Forward op donderdag 17 februari een webinar gehouden. Hier hebben we praktische tips gegeven en uitleg over hoe kantoren invulling kunnen geven aan de AFM principes voor doorlopende klantondersteuning.
Heb je ons webinar gemist? Kijk hem hier terug!
In deze blog kijken we terug op het webinar en vertellen we 5 manieren om invulling te geven aan de drie AFM principes.
Het belang van doorlopende ondersteuning
Uit de AFM consumentenmonitor (Hypotheekbezitters najaar 2021) komt naar voren dat 31% van alle hypotheekbezitters meer contact wil met zijn of haar financieel adviseur. Slechts 5% wil minder contact. Consumenten vinden het dus fijn om contact te hebben met hun persoonlijke adviseur, en 3 op de 10 wil zelfs meer contact. Als adviseur kan je op deze behoefte inspelen door doorlopende ondersteuning te bieden.
Alhoewel de AFM niet gaat handhaven op de aangeduide richtlijnen wil AFM wel een discussie in de markt op gang brengen. Het doel hiervan is om advieskantoren nog meer oog te laten hebben voor doorlopende klantondersteuning na het afsluiten van een financieel product.
Naast dat de AFM de transparantie wil vergroten en het dialoog wil stimuleren, sluiten de principes ook aan op de zorgplichtnormen voor advieskantoren. Deze normen geven aan dat het belangrijk is om gedurende de (lange) looptijd van een contract te controleren of het product of dienst nog passend is.
Wat past het beste bij jouw kantoor?
Hoe je blijft communiceren met je klanten, is afhankelijk van een aantal factoren. Ieder kantoor is uniek, vandaar dat invulling van de dienstverlening in de beheerfase voor ieder kantoor anders verloopt. Zo zijn de volgende punten voor ieder kantoor verschillend.
- De locatie van het kantoor
- De distributieketen van het kantoor
- De aard, complexiteit en looptijd van het producten of dienstverlening
- De wijze van betaling voor de dienstverlening
- De klantdoelgroep van het kantoor
- De financiële situatie van de klant
- De wensen en behoeften van de klant
In deze blog geven we vele voorbeelden. Niet elk voorbeeld is misschien geschikt voor je advieskantoor of type klanten. Kijk daarom altijd goed wat je wilt uitstralen, wanneer je wilt communiceren en met welke klantgroep(en) je te maken hebt.
3 principes voor doorlopende ondersteuning
Allereerst zet ik de drie principes voor doorlopende klantondersteuning, zoals de AFM deze heeft geformuleerd, op een rij.
Principe 1 – Formuleer ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak
Bepaal welke rol je wil spelen voor bestaande klanten. De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Deze ambitie bepaald de manier waarop de dienstverlening in de beheerfase wordt ingericht.
Principe 2 – Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet
Maak samen met de klant heldere afspraken voor de beheerfase. Het is belangrijk dat de klant tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten. Maak hierover samen afspraken en leg deze vast. Zo kan je deze bij de hand nemen gedurende de beheerfase.
Principe 3 – Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter dienstverlening doorlopend
Toets of je klanten echt helpt en blijf verbeteren. Het is belangrijk om als financiële ondernemingen te toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt. Ook is het belangrijk om je dienstverlening in de beheerfase te monitoren en te blijven ontwikkelen en verbeteren.
Voordelen: wat levert het op voor je advieskantoor?
Uiteraard is het ook belangrijk dat doorlopende klantondersteuning ook iets oplevert voor je advieskantoor, het kost immers extra tijd. Dit kan bijvoorbeeld meer loyale klanten zijn die blijven terugkomen en ook gebruik maken van andere diensten.
Hoe geef je als kantoor invulling aan de AFM principes?
Om je kantoor een zetje in de rug te geven, hebben we 5 praktijkvoorbeelden uitgewerkt. Dit zijn methodes die andere advieskantoren al succesvol hebben ingezet. Zo krijg je een idee hoe je invulling kan geven aan de AFM principes voor doorlopende ondersteuning van klanten.
- Klantgroepen filteren en benaderen
- Online vragenlijst om actuele klantgegevens op te halen
- Slimme meldingen van mogelijkheden en kansen
- Continu e-mails met informatie versturen
- Serviceabonnementen voor periodiek onderhoud
Klantgroepen filteren en benaderen
Door middel van selecties bepaal je welke klantgroep informatie, advies of aanvullende dienst nodig heeft. Zo informeer je alleen klanten die deze informatie willen ontvangen. Let hierbij wel op dat het succes van de verstuurde e-mails meetbaar is door bijvoorbeeld het aantal klikken op een link te registeren.
Het grote voordeel hiervan is dat klanten relevante informatie ontvangen die van toepassing is op hun leven en financiële situatie.
Inhoud
1. Klantgroepen filteren en benaderen
2. Online vragenlijst om actuele klantgegevens op te halen
3. Slimme meldingen van mogelijkheden en kansen
4. Continu informeren met nieuwsberichten en e-mails
5. Serviceabonnement voor periodiek onderhoud
1. Klantgroepen filteren en benaderen
Door middel van selecties bepaal je welke klantgroep informatie, advies of aanvullende dienst nodig heeft. Zo informeer je alleen klanten die deze informatie willen ontvangen. Let hierbij wel op dat het succes van de verstuurde e-mails meetbaar is door bijvoorbeeld het aantal klikken op een link te registeren.
Het grote voordeel hiervan is dat klanten relevante informatie ontvangen die van toepassing is op hun leven en financiële situatie.
Voorbeelden van effectieve klantselecties
- Klanten waarbij het kind bijna 18 wordt
- Klanten die bijna met pensioen gaan
- Klanten zonder reisverzekering
- Klanten met een aflopende rentevastperiode
- Klanten met een aflopende hypotheek
- Klanten zonder inboedelverzekering
- Klanten met een schadepakket zonder aansprakelijkheidsdekking
- Klanten met hypotheek, maar zonder opstalverzekering
Voorbeeld e-mail
Beste Liselotte,
Wij hebben gezien dat Elisa binnenkort 18 jaar wordt, een fantastische dag! Maar dit zorgt natuurlijk ook voor de nodige veranderingen. Deze leeftijd zorgt er namelijk voor dat zij volgens de wettelijke regelgeving “meerderjarig” is. Door deze verandering zijn er een aantal zaken waar je rekening mee moet houden en actie in kan ondernemen.
Wat verandert er voor jou:
- Als ouders heb je geen recht meer op kinderbijslag
- Het zogenaamde kindgebonden budget stopt als jouw kind 18 jaar wordt
- Controleer ook of de autoverzekering voldoende dekking biedt als je een auto ter beschikking stelt aan je kind. Als ze een feitelijk gebruiker is van de auto dan is het echt verstandig om de autoverzekering op naam van het kind te zetten.
Wat verandert er voor jouw kind:
Tot het 18de jaar zijn kinderen gratis meeverzekerd op de ziektekostenverzekering van hun ouders, daarna niet meer. Je kan nu twee dingen doen, haar meeverzekeren op jouw verzekering of een verzekering op de eigen naam van jouw kind af te sluiten.
2. Online vragenlijst om actuele klantgegevens op te halen
Om klanten te voorzien van relevante informatie, moet de data in je CRM-systeem natuurlijk wel actueel zijn. Met behulp van een klantscan zorg je dat de klantdata actueel blijft. Je wilt natuurlijk niet mensen foutief aanschrijven of bellen met onjuiste gegevens.
Om een klantscan juist uit te voeren is het belangrijk om vooraf te bepalen welke gegevens je wilt opvragen en op welke momenten. Maak heldere afspraken met de klant over wat je met de gegevens doet en waarom je deze gegevens nodig heeft. Vraag tot slot altijd de klant naar zijn of haar ervaring. Als de vragenlijst te lang duurt of niet interessant is, haken mensen af.
Het voordeel voor je advieskantoor is dat je CRM systeem actuele klantinformatie bevat. Deze informatie gebruik je in de toekomst om de klant doorlopend te adviseren.
Voorbeelden klantinformatie
Hieronder staan een aantal voorbeelden waarbij klantinformatie wordt opgevraagd in een online formulier. Deze slimme webformulieren kan je zelf aanpassen naar wens. De klant kan heel eenvoudig en snel zijn gewijzigde gegevens doorgeven. Zo hoeft de klant zo min mogelijk moeite doen.
- Jaarlijkse nazorgscan
- Autoverzekeringscan
- Hypotheekscan
- Aflossingsvrije hypotheekscan
- Klanttevredenheidsonderzoek
- Bedrijfsverzekeringsscan
- Pensioenscan
- Schadeverzekeringsscan
- Uitvaartscan
- WOZ bezwaar
- Overlijdensrisicoscan
Kijk op actiefbeheerscan.nl voor meer informatie.
Voorbeeld e-mail
Alsjeblieft: jouw checklist voor ons jaarlijkse gesprek over jouw financiële situatie
Goed dat je je realiseert dat het belangrijk is om jouw financiën passend te houden. Dat is immers nodig. Voor het voorkomen van financiële problemen en voor het realiseren van jouw wensen. Wanneer wij een oriënterend gesprek hebben krijg je daarvan een goed beeld. Wij bereiden ons hierop goed voor, onder meer met jouw antwoorden op de onderstaande vragen. Je helpt ons en vooral jezelf als je deze vragen beantwoordt en instuurt. Dit vraagt slechts 10 minuten van je tijd. Een kleine investering waardoor je het meeste uit ons gesprek haalt. Bovendien inspireren de vragen je waarschijnlijk met mogelijkheden waar je nog niet aan had gedacht!
Heb je (veranderde) wensen voor de nabije toekomst?
(meerdere keuzes mogelijk)
Ik wil mijn woonlasten verlagen
Ik wil groter wonen
Ik wil kleiner wonen
Ik wil mijn woning aanpassen / verbeteren
Ik wil eerder stoppen met werken of mijn pensioen aanvullen
Ik wil de overwaarde van mijn huis benutten voor aanvullend inkomen
Ik wil de overwaarde van mijn huis benutten om mijn kind(eren) te helpen
Anders…
Geen veranderde wensen
3. Slimme meldingen van mogelijkheden en kansen
Gebruik slimme software om meldingen te ontvangen van relevante mogelijkheden en kansen. Hedendaagse softwarepakketten zijn in staat om besparingen en risico’s te berekenen. Hier ontvangt jouw advieskantoor vervolgens een melding van.
Bespreek met de klant een minimum besparing waarbij je contact opneemt. Bijvoorbeeld bij een besparing van meer dan €100 per maand op de hypotheeklasten. Pas wanneer dit bedrag kan worden bespaard, neem je contact op met de klant. Vervolgens geeft de hypotheekadviseur passende informatie en adviezen.
Dit hoeft niet enkel het geval te zijn bij het oversluiten van een hypotheek maar ook bij:
- De klant zijn of haar huis verkoopt
- Overwaarde van de woning
- Besparen op de hypotheek
- Besparen op ORV
- Topafslag
- Rentevastperiode over 6 maanden verloopt
Het voordeel hier zit hem in het opbouwen van een langdurige relatie. De klant is namelijk op de hoogte van kansen en mogelijkheden om te besparen of zijn financiële situatie te verbeteren.
Met de PortefeuilleSignalen software van Hypotheekbond heb je inzicht in deze mogelijkheden. Vanuit Elements kan je de klant vervolgens informeren via bijvoorbeeld een e-mail of (online) adviesgesprek.
Overzicht van klanten met huis te koop
| Klant | Adres | Dagen te koop | Status |
| K. Sulawesi | Uilenweg 93 | 5 | Te koop |
| H. Ambacht | Bietenpad 12 | 18 | Te koop |
| S. de Mol | Hogeweg 6 | 32 | Verkocht |
Sommige klanten willen eerst zelf berekenen wat het verschil is tussen hun huidige financiële plaatje en die van de toekomst. Naast het informeren van de klant is het daarom verstandig om zelf-rekentools aan te bieden, bijvoorbeeld op je website. Hiermee berekenen klanten zelf besparingen voor het oversluiten van hun hypotheek en/of het besparen op hun ORV.
Bekijk hier een overzicht van de rekentools van Dutch Media Lab
4. Continu informeren met nieuwsberichten en e-mails
Zorg ervoor dat de klant informatie blijft ontvangen via nieuwsberichten en mailingen. Ook nadat je een hypotheek of verzekering hebt geregeld, wil je dat de klant je niet vergeet.
De website is vaak een visitekaartje van een advieskantoor. Zorg daarom dat deze actueel blijft met relevante informatie. Met nieuwsberichten van Financieel Advies Nieuws geef je klanten tips en informeer je ze over de diensten van uw kantoor. Dit noemen we ‘cross-selling’: de klant leert ook andere diensten van het kantoor kennen, die hem juist kan helpen bij een toekomst financieel vraagstuk.
Naast nieuws op de website zijn e-mails ook een laagdrempelige manier om in beeld te blijven bij de klant. Je hebt hiervoor uiteraard toestemming nodig van de klant. Bepaal vooraf welke klantgroep je wil informeren en welke informatie, advies of aanvullende diensten deze klanten nodig hebben. Zorg dat de content van de mailing aansluit op de behoefte van de klant. Meet na het versturen van de e-mails het resultaat en stuur bij waar nodig.
Tot slot kunnen kantoren klanten ook informeren met waardevolle rapporten. Het woningwaarde rapport is hier een mooi voorbeeld van. De klant krijgt hiermee inzicht in de vraagprijs, de kadastrale kaart, het energielabel, het perceel- en woonoppervlak én woningwaardes in de buurt.
Met de juiste communicatie behoud je niet alleen bestaande klanten, je haalt ze ook over om van andere diensten gebruik te maken. Een voordeel voor zowel klant als adviseur.
5. Serviceabonnement voor periodiek onderhoud
Zorg voor een periodiek contactmoment met de klant via abonnementen. Bepaal vooraf wanneer en hoe je de klant wilt helpen. Hoe vaak is er contact met de klant, welke klanten hebben mogelijk interesse en wat zijn de kosten en baten van het abonnement?
Het is belangrijk om de klant goed te informeren wat het abonnement oplevert. Vertel daarom in detail wat een maandelijkse kleine bijdrage hem oplevert in de toekomst. Zorg er ook voor dat de klant feedback kan geven en pas de dienstverlening daar op aan.
Leg alle documenten en gespreksverslagen goed vast in het CRM systeem zodat hier geen onduidelijkheden over ontstaan en geschillen worden voorkomen. Zo heeft de klant meer zekerheid bij de dienst of het product en de adviseur vaker contact met de klant.
Voorbeeld serviceabonnement
Brons
24 uur telefoon en e-mail service
5% korting op diensten
Kort updategesprek
€4,50 bijdrage per maand
Aanvullend advies op hypotheek en levensverzekering
Zilver
24 uur telefoon en e-mail service
7,5% korting op diensten
Financiële scan tijdens gesprek
€8,50 bijdrage per maand
Aanvullend advies op hypotheek. Levens-, schade-, woon- en uitvaart-verzekeringen
Goud
24 uur telefoon en e-mail service
10% korting op diensten
Analyse financiële situatie
€12,50 bijdrage per maand
Aanvullend advies op hypotheek. Levens-, schade-, woon- en uitvaart-verzekeringen. Pensioen en belastingaangifte
