Is de financieel adviseur kansloos in dit tijdperk van steeds snellere digitalisering? Helemaal niet, menen André van Nieuwenhuijzen (Faster Forward), Leon van Vliet (Intersoftware) en Bas de Voogd (Voogd & Voogd). Wel zal hij mee moeten met de ontwikkeling.

Disruptie alom in de samenleving van nu. En eigenlijk speelt automatisering bij die ontwrichting altijd een rol. Al is het maar om partijen bij elkaar te brengen, zoals klant en Uber-chauffeur.

Faster Forward, Intersoftware en Voogd & Voogd – de kennispartners van VVP in de special ‘Innovatie & ICT’ – geloven één ding nadrukkelijk niet en dat is dat de rol van de financieel adviseur door alle FinTechgeweld is uitgespeeld. Maar de adviseur moet zich wel aanpassen.

ING maakte onlangs bekend niet minder dan 7.000 banen te schrappen in Nederland en België. Met als argument: “Onze klanten worden steeds digitaler en bankieren meer en meer via mobiele apparatuur.” In haar berichtgeving hierover citeerde de Volkskrant hoogleraar Jaap Koelewijn, die zei: “Mijn kinderen van 20, 18 en 16 zijn nog nooit in een bankkantoor geweest.” Dat verwoordt precies wat er aan de hand is.

Niet te stuiten

Bas de Voogd, ceo van service provider Voogd & Voogd: “De 1.800 kantoren die bij ons zijn aangesloten kunnen hun klanten de app Polismap aanbieden. De klant kan daarin onder meer wijzigingen doorgeven en schades melden. Inmiddels heeft 30 procent van de klanten de app omarmd. Zij willen niet anders meer dan digitaal communiceren. Deze ontwikkeling is niet te stuiten.”

“De digitalisering voltrekt zich bovendien in een steeds hoger tempo”, zegt directeur-eigenaar André van Nieuwenhuijzen van Faster Forward (3.200 gebruikers). “Toen wij in 2006 startten met ons online platform Elements voor relatiebeheer, moesten wij bij wijze van spreken nog uitleggen wat internet was. Nu mailt of appt een consument met zijn vraag en verwacht meteen antwoord. Je moet daarin mee als adviseur.”

De Voogd vertelt dat Voogd & Voogd sinds enige tijd een eigen ‘innovatielab’ heeft. Vijfentwintig van de in totaal 270 medewerkers zijn daarin voortdurend bezig met innovatie. Zo belangrijk is dat geworden.

Enorm verschil

Leon van Vliet, commercieel directeur bij Intersoftware (ontwikkelaar van de adviessoftare Adviesbox, 3.160 gebruikers), constateert dat nog lang niet alle kantoren voldoende investeren in nieuwe informatietechnologie. “Met name bij de kleine schadekantoren is de investeringsbereidheid gering. Dat heeft ook met geld te maken. Deze groep moet het dan ook meer hebben van betaalbare licentieproducten.”

Samenwerking met een service provider is voor deze kantoren natuurlijk ook interessant. Service providers bieden immers doorgaans ook ondersteuning op ICT vlak, zoals Voogd & Voogd met de app Polismap.

De grotere kantoren, aldus Van Vliet, investeren wel zelf in automatisering. “Maar zelfs dan is het erg beperkt. Zeker in vergelijking tot organisaties als Independer, feitelijk een automatiseringsclub. Dus het verschilt enorm; van bedrijven die niet meer dan paar tientjes per maand in automatisering willen of kunnen steken tot organisaties die juist helemaal op ICT zijn gebaseerd.”

André van Nieuwenhuijzen: ‘Steeds meer digitalisering in een steeds hoger tempo’.


Mythe doorgeprikt

Automatisering, gelooft Van Vliet, ontrafelt in razend tempo andre-van-nieuwenhuijzen-faster-forwardde mythe dat financiële dienstverlening ingewikkeld zou zijn. “Het blijkt steeds meer dat alles valt te
automatiseren en steeds meer wórdt ook geautomatiseerd. Een paar jaar geleden dachten we nog dat een hypotheek online afsluiten een lastig verhaal zou blijven, inmiddels schieten de aanbieders van execution-only hypotheken als paddenstoelen uit de
grond.”

Tegen deze achtergrond is wel of niet meegaan met de digitaliseringstrend maar één van de keuzes die adviseurs moeten maken. Van Vliet ziet dat er adviseurs zijn
die bewust de ‘adviesniches’ opzoeken. “Neem bijvoorbeeld de DGA met zijn bv’s, de adviseur kan hem als geen ander begeleiden bij moeilijke stappen en keuzes.”

Voogd & Voogd is er heilig van overtuigd dat adviseurs moeten streven naar totaalrelaties. Bas de Voogd: “Eén en twee-postrelaties zijn niet van deze tijd. Wil je portefeuille rendabel zijn, dan moet je inzetten op totaalrelaties. Zonder totaalrelatie ontstaat ook niet de vertrouwensband die maakt dat de klant loyaal blijft. Ons advies is om als adviseur alleen met klanten in zee te gaan die het opbouwen en onderhouden van totaalrelaties faciliteren.”

Goede klantdata

Goed, de adviseur heeft keuzes gemaakt ten aanzien van zijn business model en gaat mee met de digitaliseringstrend. Is hij er dan? Nee. Alles staat of valt met voldoende klantdata van goede kwaliteit. En helaas beschikken veel kantoren daar nog niet over.

Van Nieuwenhuijzen: “Zeker bij hypotheken zie je dat we uit een tijd komen waarin het accent vaak lag op afsluiten. Voor relatiebeheer en nazorg was minder aandacht. Inmiddels is de mindset veranderd van product naar klantgericht. Onder het provisieverbod is het beheren van relaties en verlenen van nazorg bovendien een interessant nieuw verdienmodel. Maar de adviseur zal dus wel moeten investeren in opbouwen en onderhouden van een goede database. Gelukkig onderkennen adviseurs steeds meer het belang van goede data. Dit is essentieel voor een goed advies en nazorg.”

De Voogd: “Het vertrekpunt is veranderd. Vroeger stond het product centraal. Nu vertrekken we vanuit het klantprofiel. De uitdaging is om zoveel mogelijk relevante informatie over de klant te verzamelen. Heel veel kun je halen uit openbare bronnen, social media. Maar stel de klant ook gewoon gericht vragen.”

leon-van-vliet-intersoftwareLeon van Vliet: ‘Advies is het product.’

De adviseur zal bovendien ook iets moeten dóen met de informatie. De Voogd durft nu al te voorspellen dat mijnverzekeringenopeenrij.nl geen succes wordt als het enkel blijft bij bieden van overzicht. De website mijnverzekeringenopeenrij.nl wordt momenteel gebouwd door de Stichting De Poliskluis in opdracht van het Verbond van Verzekeraars en biedt vanaf 2017 één plek waar alle verzekeringen van de consument veilig online staan. “Alle verzekeringen, van welke verzekeraar dan ook. Netjes gerangschikt”, aldus de initiatiefnemers.

 

De Voogd: “De website wordt niet interactief. Dat heeft er onder meer mee te maken dat het niet de bedoeling is dat verzekeraars elkaar beconcurreren met goede adviezen of producten in mijnverzekeringenopeenrij.nl. Maar het zorgt ervoor dat het overzicht niet tot leven komt. Hoe aantrekkelijk is het dan voor de consument? Bovendien moet je als consument met koppelcode’s zelf al je verzekeringen in De Poliskluis activeren, wat een gedoe!”

“Voogd & Voogd geeft inmiddels proactief advies, uiteraard alleen als de adviseur dat goed vindt. Bovendien kan hij meekijken en meesturen”, zegt De Voogd. “Wij beschikken steeds meer over de data om de consument proactief te kunnen wijzen op ontwikkelingen of hem te adviseren. Zo rekenen we sinds 2012 jaarlijks voor de prolongatiedatum door of er voor de klant een betere autoverzekering is. Het verbeterde aanbod zetten we klaar voor de adviseur om mee aan de slag te gaan. Zo helpen we elkaar.”

 

bas-de-voogd-voogdvoogdInzicht bieden

De kunst is juist om inzicht te bieden, meent Van Vliet. Juist de adviseur kan dat als geen ander. Dus wat houdt hem tegen, denk je dan, om met de gegevens die straks keurig geordend in mijnverzekeringenopeenrij.nl staan (pro-)actief aan de slag te gaan?

In het belang van de klant. Want dat is de omslag die niet genoeg kan worden benadrukt. Van Vliet meent zelfs dat het advies het product is geworden.

Alles moet ten dienste staan van het beste passende advies – en eventueel de best passende productoplossing, want die moet er dan soms toch ook komen – voor de klant. Dat is wat Faster Forward, Intersoftware en Voogd & Voogd als hun opdracht zeggen te zien. Waarbij ze graag ieder hun deel voor hun rekening nemen.

Bas de Voogd: ‘Innovatielab met 25 medewerkers’.

Best mogelijke advies

De Voogd: “Je kunt niet alle soorten van adviezen en producten in één subliem systeem vangen, daarvoor is de omgeving te complex. Wat wij willen, is samen met de adviseur het best mogelijke advies en/of product naar de klant brengen.”

Van Nieuwenhuijzen sluit hierbij aan: “Focus je als verzekeraar, serviceprovider, data- en software leverancier of adviseur op waar je goed in bent en werk samen met partners die op andere vlakken een excellente prestatie leveren.”

Tekst: Toon Berendsen | Beeld: Fred Libochant